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Entrevista en el blog de 11870.com

Hace unos días recibí la invitación de Rosalía Martínez y Esmeralda Martín, del departamento de comunicación de 11870.com (empresa que admiro profundamente y que he mencionado como caso de éxito en mi libro “Comunidades Virtuales y Redes Sociales“) para conocer sus oficinas y charlar sobre la actualidad del social media.

El resultado fue esta entrevista , publicada originalmente en el blog de 11870.com y que comparto aquí con vosotros:

 

Hace unas semanas salió a la luz el libro “Comunidades virtuales y redes sociales” firmado por José Antonio Gallego. Licenciado en económicas y formado en el territorio del ecommerce, José Antonio Gallego es también uno de los padres del commmunity managment en España: a él pertenecen los primeros pasos de la profesión en España a través de Ebay y de AERCO, asociación de la que es fundador. Hoy compagina su trabajo en BBVA con tiempo para sacar un libro contando su experiencia y recomendaciones en el terreno de las redes. Aprovechando que nos dedica unas reflexiones en su libro, le invitamos a la oficina a tomar un café y a charlar un rato sobre redes sociales, gestión de opiniones y experiencias acumuladas con el tiempo. Aquí el resultado 😉

¿Qué has querido dar a conocer con este libro?
Ya había algunos buenos libros en el mercado, pero estaban muy centrados en cómo manejar Facebook, Twitter… yo quería darle otro enfoque y lo que podía aportar era mi experiencia, así que tiene un gran componente biográfico. Hablo de mi primera experiencia en comunidades con el videojuego World of Warcraft, en Menéame…

 ¿Crees que en torno a la profesión de Community Manager se va a generar una burbuja? Hay una enorme eclosión de cursos y formaciones…
No creo que la haya en absoluto. Estamos en un entorno laboral dramático y este sector es de los pocos que genera empleo. Pero la formación es otra cosa: aquí si nos encontramos con un mercado saturado, donde el 90 por ciento de los formadores no tienen la capacidad para enseñar. El sector laboral sí es sano, pero muchos de estos cursos acabarán desapareciendo.

 

Antes que nada, para los menos entendidos… ¿Qué diferencia hay entre comunidad virtual y red social? Porque no es lo mismo…
Es una diferenciación interesante. La comunidad es un concepto tan antiguo como la humanidad, pero gracias a Internet son más extensas. Sus miembros tienen es común cosas y algunos fines. Las redes sociales, por su parte, son un medio y en ellas pueden desarrollarse comunidades, pero no todas las comunidades tienen que estar en una red social ni todas las redes sociales son comunidades.

Parece que las empresas españolas están tardando en dar el salto al social media… ¿a qué se le tiene miedo?
En el caso de las grandes empresas, da miedo la crítica y hay temor de abrir muros que los clientes insatisfechos puedan aprovechar. Pero se miedo se ha ido perdiendo porque el cliente descontento puede quejarse por las redes de cualquier manera y porque se ha ido desarrollando la gestión del descontento y se han ido viendo los beneficios. En el caso de las PYMES, el tema está en ver si el esfuerzo en redes sociales tiene o no retorno, si el hecho de invertir en esto incrementa el negocio, porque no siempre funciona a este nivel.

¿Crees que no todas las empresas tienen que estar en redes sociales?
Yo creo que no si no tienes una orientación muy clara al cliente. Lo que sí deberían es monitorizar las redes y escuchar qué se habla de tu negocio y de tu competencia en ellas. En el caso de los restaurantes y locales de ocio, por ejemplo, creo que es más interesante que monitoricen lo que se dice de ellas en sitios como 11870.com y que se esfuercen porque sus clientes plasmen su opinión que el hecho de que se creen un perfil en Facebook, por ejemplo.

¿Qué nota le das a las empresas españolas en cuanto a su uso de los Social Media?
Un notable bajo. Han aprendido a que tienen que estar en las redes sociales, recurren a buenos profesionales e invierten en el sector. Pero falta la originalidad y están demasiado centrados en el marketing, en vender. Faltan casos de éxito de grandes empresas españolas que podamos exportar. Hace falta un Zara de las redes sociales.

¿Algún caso español que te llame la atención por su buen hacer?
11870.com, por supuesto, y además es de las primeras. También me parece buena la labor de Forumclinic, con quienes colaboro, y que pone en contacto a pacientes con médicos especializados que además moderan foros. También me parecen interesantes menéame, El Cosmonauta, Mumumio, Ticketea y BBVA.

¿El social media será una moda o es algo que ha llegado para quedarse?
No es una moda en absoluto; la red cada vez es más social. Ha sido cuestión de fases: primero tuvo una influencia gubernamental (se usaba para comunicación militar); luego pasó por la influencia académica, más tarde por el de las grandes empresas, que sufrieron la burbuja de las puntocom porque no era tan fácil. Luego hemos asistido a la influencia de los emprendedores, gente que supo crear
modelos de negocios nuevos. Y ahora vivimos la influencia de la comunidad; ya no somos clientes, somos protagonistas. El proceso es imparable.

¿El social media es democrático o la opinión de gurús y otros individuos influyentes vale más?
Las comunidades no son movimientos igualitarios, como en una democracia donde un hombre es un voto. Es muy importante el concepto de la reputación digital, que se ha heredado de las comunidades online, donde el que más aportaba más influencia tenía. Ahora vivimos una lucha entre tres fuerzas: el anonimato (los orígenes de Internet), la identidad digital y lo que llaman el maoísmo digital, la opinión consensuada de todos.

¿Qué valor crees que aportan proyectos como el nuestro?
En mi libro hablo de vosotros como una comunidad instantánea. Imagina que un amigo mío de Reino Unido viene a visitarme y quiere probar la paella; yo acudo a 11870.com y leo testimonios de gente como yo. Es lo que llamo comunidades instantáneas, a las que se acude no con la asiduidad, por ejemplo, de una comunidad de ajedrez, sino que se consultan de forma algo más espaciada y en circunstancias más cambiantes.

Como experto en gestión de comunidades, ¿qué consejos sueles dar a la gente para la gestión de los comentarios positivos o negativos?
El boca a boca es algo antiguo. Hace unos años, los elementos de decisión eran los amigos, los famosos… Los amigos lo siguen siendo, pero gracias a las redes es un concepto que se ha amplificado. Lo primero que aconsejo es que monitoricen la red para ver lo que se dicen de ellos. Lo segundo, que animen a sus clientes satisfechos a compartir su experiencia en redes o en 11870. Lo tercero es que asuman las críticas como una manera de mejorar, ya que las criticas malintencionadas se acaba viendo a la legua que lo son.

¿La geolocalización y la movilidad son los dos fenómenos a los que no hay que perder ojo?
La movilidad es una fuerza emergente que supera ya a los PC’a. Va a ser lo más relevante en los próximos 30 años. En cuanto a la geolocalización, no lo tengo tan claro. En el caso de la gastronomía o el ocio, en los que la presencia física es más determinante para disfrutar de la experiencia, creo que funcionará bien; sin embargo, lo veo menos prometedor para sectores como el cine o la música, cosas que puedes disfrutar tranquilamente solo y en casa.

Desde aquí le agradecemos a José Antonio el rato que nos dedicó y le deseamos mucha suerte con el libro 🙂

“Nadie quiere ser un  número”

Opiniones sobre mi libro “comunidades virtuales y redes sociales”

El pasado lunes 1 de Octubre presenté por fin en Madrid (gracias al IE por cedernos sus instalaciones) mi libro “Comunidades Virtuales y Redes Sociales” acompañado de las dos personas que más me han ayudado a hacerlo posible: Ricardo Galli y Guillermo de Haro.

Creo que fue un evento interesante para los asistentes por la calidad del debate que se generó, y confío poder presentar el libro en otras ciudades pronto.

Comparto con vosotros alguna de las críticas que he recopilado sobre el libro: son todas buenas imagino que porque han sido escritas por amigos:

Jose Antonio Redondo (autor de Socialnets) escribió lo siguiente en “Espacio de Libros” : “A diferencia de otros libros escritos por gurús y proyectos de gurús, este es un libro que se puede leer, y además muy bien. …Uno de esos escasos autores del mundo digital que, como Jaron Lanier, hacen ver las cosas con otra perspectiva….”

José de la Peña (@sandopen) , una de las primeras personas que leyó el libro ya editado me dijo ” El libro me gustó. Los ejemplos personales que pusiste enél como los de World of Warcraft o los de eBay no se me olvidan

Alberto Gil Alonso, CEO de Sourtech escribió lo siguiente en su blog:

… Es un libro de una persona con grandes conocimientos en Social Media que relata lo que ha vivido como lo ha vivido y llega a conclusiones para ayudar y formar, siempre desde la honestidad y la humildad. Expone lo que ha sido su carrera con ejemplos y situaciones para que el lector saque sus propias conclusiones.”

Manuela Battaglini, actual presidenta de Aerco, escribió también su blog:

…Además, Jose Antonio cuenta en el libro todas sus experiencias en eBay, en World of Warcraft, en el BBVA y el caso de éxito de Menéame, muy ilustrativos y llenos de ideas y mensajes profesionales con mucho criterio.

Javier Perez Caro, en su blog “Nuevo Viernes – Nuevo Libro” dice al respecto:

…Es un libro que te puede interesar tanto para mejorar tu desarrollo profesional, como para conocer más cómo se desarrollan y funcionan por dentro las empresas 2.0…”

Y hoy me encuentro con una agradable sorpresa: esta reseña de Rafael Rubio, profesor y uno de los mayores expertos en comunicación política del país:

“...El libro responde a todos aquellos que llevan tiempo preguntándose “ y esto ¿para qué sirve?” . Y lo hace poniéndose a la altura del usuario no experto, lo explica en el idioma de la empresa y los resultados, sin palabros incomprensibles ni apelaciones a la fe. De esta forma aporta ideas interesantes tanto a los que se mueven en este campo, también a los que llevan bastante tiempo, y a los que lo miran con recelo (como una moda pasajera)...”

Y en especial me gusta esa última frase: “…un libro importante, útil para todos los públicos, y en el que se descubre continuamente la personalidad del autor, una personalidad llena de vitalidad y buen humor…”

Demasiado generosas todas estas críticas, pero me llenan de orgullo de autor :-).

Si encontráis cualquier otra crítica o queréis escribir la vuestra, estaré encantado de hacerme eco aquí

 

 

“Hacer cosas diferentes es tema tabú para los departamentos de marketing” (entrevista)

Hace unos días los amigos de Zinia se pusieron en contacto conmigo para hacerme una entrevista. Como me parece que ha quedado maja la reproduzco en el blog. Aquí tenéis el enlace original.

 

¿Cuál fue tu primer paso en el 2.0?

La primera vez que entendí las enormes posibilidades sociales de internet fue mientras trabajaba, hace ya muuuchos años, en un centro comercial. Un vendedor de ordenadores me invitó a entrar en un chat y mi vida cambió.

Y la mejor escuela que tuve sobre gestión de comunidades virtuales fue mi etapa como hard core gamer en World of Warcraft, un juego online multijugador. Todas las dinámicas sobre comunidades, sus conflictos, sus motivaciones, las aprendí allí.

Todas estas experiencias las cuento en mi libro “Comunidades virtuales y redes sociales”, por si a alguno le interesa saber algo más sobre mí o sobre este tema.

http://www.comunidadenlared.com/comunidades-virtuales-y-redes-sociales-el-libro/

 

¿Cómo surgió AERCO-PSM?

Allá por 2008 yo trabajaba como responsable de comunidades en eBay España. Por entonces, aunque cueste creerlo, el término community manager era casi desconocido y los pocos profesionales que había en nuestro país apenas nos conocíamos.

Así que me animé a publicar un post en mi blog, sin demasiadas pretensiones, invitando a otros profesionales a asociarnos    (http://www.comunidadenlared.com/asociacion-espanola-de-responsables-de-comunidad/) con el objetivo de compartir experiencias.

Jamás hubiese imaginado que cuatro años después la Aerco-PSM tendría la relevancia que tiene. Desde luego en ese momento no fue premeditado.

 

¿Qué problemas pueden encontrarse las pymes en el terreno del Social Media?

Falta de recursos para dedicar al social media, falta de conocimientos (la experiencia nos ha demostrado infinitas veces que no todo el mundo puede desarrollar este trabajo correctamente) y en mi opinión falta de originalidad.

Hoy en día abrir un perfil en varias redes sociales , invitar a los fans a unirse y dinamizarlo no es bastante para diferenciarse de la competencia. Hay una falta de audacia e inventiva muy grande. Hay que hacer cosas diferentes y que interesen al cliente, dos cosas que para la mayoría de departamentos de marketing son tabú.

 

Las redes sociales son para ti: ¿una adicción o una necesidad?

Sin lugar a dudas una adicción. Me pasa como con el comer, que pasó de ser una necesidad a un vicio. En ambos casos intento volver a convertirlos en solo una necesidad, con un éxito relativo.

Durante un tiempo incluso me levantaba a las 3 de la mañana para leer tweets y blogs de gente que están en otros usos horarios, trabajaba durante una hora y volvía a acostarme hasta las 7. Ahora al menos he logrado que cuando me levanto por la noche sea solo para comer.

 

¿Qué hashtag te definiría?

#sexyandiknowit

 

¿Cuál es tu noticia del año en 140 caracteres?

“Hulk Hogan tuvo una relación homosexual con Brutus el Barbero”.

Me hizo reflexionar mucho sobre lo que aparentamos ser y lo que somos.


¿Qué está pensando José Antonio Gallego la mayor parte del día?

Siempre en proyectos nuevos. No sé si es un defecto pero nunca me paro a disfrutar de lo conseguido, siempre estoy planeando nuevas metas. Vivimos en una época maravillosa para ello.


Si tuvieras que elegir entre todas las redes sociales, ¿con cuál te quedarías?

Debería decir Twitter, pero estoy totalmente enganchando a Instagram. Lo último que hago cada noche y lo primero que hago al despertarme es ver fotos de instagram. Siempre tuve una inclinación frustrada hacia la fotografía que ahora estoy retomando. Si queréis echar un vistazo a mis fotos os invito a pasaros porhttp://joseantoniogallego.tumblr.com/


¿Has tenido que morderte la lengua, alguna vez, en redes sociales?

Todos los días y varias veces. Tengo miedo de estallar algún día y dejar de morderme la lengua. Respeto muchísimo las opiniones ajenas , aprendo del debate y la divergencia, pero los “indocumentados”, los “sectarios” y sobre todo los “apesebrados” me sacan de quicio.

Afortunadamente son una minoría, la inmensa mayoría de las personas que he conocido en redes sociales son gente maravillosa de la que aprendo cada día.

Social Media Champions: Daniel Molina y sus cebollas dulces Fuentes de Ebro

Suelo hablar con mucha gente sobre los medios sociales, y cómo han modificado la relación consumidor – empresa.  Y en mi opinión, quien mejor  ha entendido  este fenómeno de todas las personas que conozco no ha sido un emprendedor, un profesor , ni un community manager, sino alguien que es las tres cosas a la vez, y además agricultor: Daniel Molina.

Daniel dirige una pequeña empresa agrícola familiar que basicamente se dedica a cultivar y recolectar cebollas (las míticas cebollas dulces Fuentes de Ebro) , y venderlas a las grandes cadenas mayoristas. Lo que para cualquier otro sería un trabajo monótono y con nulas posibilidades de diferenciación, para Daniel es una fuente contínua de oportunidades: desde concursos temáticos en Twitter y en Facebook hasta un sorprendente proyecto de “consumer activism” a través del móvil.

Os dejo con esta entrevista que nos ha concedido, y os invito a conocer mejor a este “social media champion” llamado Daniel Molina

1- ¿Qué es Jumosol?

Jumosol son las iniciales de nuestro abuelo, JUan MOlina SOLves. Nuestros padres Daniel y Asunción, Agricultores de toda la vida, presentan en 1980 una innovación en el mercado de Zaragoza y se vuelven a casa con cinco clientes, las cadenas de distribución más importantes de Zaragoza.  Introdujeron formatos que hoy son algo muy normal en el mercado: la malla “buti” en cebolla de consumo, la cebolla pelada, cebolla Dulce de Fuentes de Ebro… y sentaron las bases de lo que hoy es Jumosol.

En 1999 nos incorporamos a la empresa Samuel y Daniel y en 2004 Jorge Juan, toda la segunda generación al completo, cada uno llevamos una pata de la mesa y un área de responsabilidad que desarrollamos con libertad. Como emprendedores hemos tenido la suerte de aterrizar en la realidad del mercado de la mano y la voz de la experiencia y la suerte de tener total libertad para desarrollar nuestra visión.

Somos Agricultores, Industriales y Tenderos, todo a la vez, y pensándolo bien creo que el secreto de llegar a donde estamos ha sido el Querer, el Luchar, y no Desviarnos de la Visión, Valores y Forma de Ser que como empresa, Familia y personas hemos mamado.

2- ¿Qué hace un empresario agrícola en  el mundo del social media?

En @jumosol trabajamos todo tipo de cebollas y de todos los colores pero tenemos un producto único y diferente al resto de cebollas que se encuentran por ahí, nuestra Cebolla Dulce @agrofuentes, una cebolla que rompe con todo lo que nuestro cerebro entiende que es una cebolla, un SABOR SUPER SUAVE, ESCASO PICOR y que prácticamente NO TE DEJA RETROGUSTO una vez la comes… es genial!! además es un regalo de la madre Naturaleza que hemos ido mejorando con los años.

Claro, por un lado nosotros sabemos que nuestra cebolla @agrofuentes es un producto muy bueno y que el Consumidor que la prueba repite y no quiere otra cebolla… y por otro también sabemos que el explicar todas estas sensaciones a cualquier persona que no conoce nuestra cebolla @agrofuentes es muy complejo.

Entonces llega una nueva revolución en Internet, pasamos de tener a San Google a ser una Internet Humana por fin, de tener al alcance de un click todas las respuestas que San Google te servía en bandeja a tener millones de mentes interconectadas contigo… y claro nos encontramos que podemos entablar conversación persona a persona para contarles lo que se están perdiendo por no conocer nuestra cebolla @agrofuentes 😉

3- Vista tu experiencia, podríamos pensar que cualquier sector, no solamente los “cool” tiene posibilidades de incrementar su negocio  gracias a los medios sociales. ¿es así, o tú eres una excepción?

Las Redes Sociales valen para cualquier persona que quiera vender un producto o servicio y quiera explicar a su comprador y/o consumidor porqué su producto es diferente y mejor que el de su competencia... De toda la vida se ha hecho a través del packaging, con una campaña en TV radio o prensa escrita, en el cara a cara de la verdulería o pescadería… y sinceramente de todas las formas para mí la que más me gusta es el cara a cara con el Consumidor final, real y virtual, no tiene comparación con ninguna otra forma de márketing y venta.

4- ¿En qué momento decidiste lanzarte al “mundo 2.0”  y qué te llevó a ello?

Jeje, yo hace mucho tiempo que comencé en estos lares: Spectrum, IBM de fósforo verde, Telnet, Infovía, Macintosh, Mosaic 😛 joeeer con 35 tacos que viejo soy ya jajajaja.

Siempre me ha gustado y de siempre esa pasión y todos mis conocimientos los he aplicado a nuestra empresa. En 1995 tuvimos nuestra primera Web, en 2005 nuestro primer Blog y en 2009 nos introdujimos de lleno en Redes Sociales en Facebook y Twitter, en 2010 lanzamos #encebollados… #eslabon… y seguimos cocinando proyectos 😉

5- ¿Está mereciendo el esfuerzo, a nivel profesional y personal?.

Por supuesto, a día de hoy queda mucho por cocinar y hacer aún, el conectar y conversar con las personas que consumen o quieren descubrir nuestra cebolla @agrofuentes es muy gratificante y además permite que vendamos más que es la base de nuestro negocio.

6- Pasemos a iniciativas concretas:  ¿qué es “encebollados”?

#encebollados es el primer concurso que conozco que corre a la vez en Facebook y Twitter todos los miércoles del año a las 11 a.m. Consiste en adivinar un personaje (#cebollaTOTEM) gracias a las 10 pistas que vamos desgranando cada 15 minutos. El reto consiste es ser el primero en adivinar el #cebollaTOTEM semanal y así ganar una caja de auténticas cebollas @agrofuentes, convertirse en el #cebollawinner de la semana y tener el privilegio de cocinar el siguiente #encebollados pensando el #cebollaTOTEM de la semana siguiente. Para seguir el concurso en Facebook hay que unirse a la Página de #encebollados y responder dejando un comentario en ella, y para seguirlo en Twitter hay que seguir la TimeLine de @agrofuentes o bien el hashtag #encebollados ya que todas las respuestas se recogen en este hashtag.

La verdad es que estamos muy contentos con #encebollados, es el fruto de una idea perfeccionada con las diferentes opiniones que nos han regalado nuestros amigos y seguidores y no dejamos de preguntar qué podemos mejorar del concurso, por ejemplo el horario 😛 para nosotros es infernal pero es el que por mayoría nos pidieron nuestros futuros #cebollawinners, en el que querían participar, otro ejemplo es el seguimiento de las pistas con el hashtag #cebollawinner para que los que participan en Twitter las tengan a mano y no se pierdan en su TL… queda mucho por mejorar uhmm lo mejor es vernos en la TL de @agrofuentes y que pruebes un día a ver que te parece 😉

7- Háblanos también de eslabón, un proyecto tecnológico realmente avanzado.

Llevamos más de dos años cocinando #eslabon :).

El Objetivo de partida del proyecto Eslabón fue crear para el surtido que ofrecemos a nuestros Clientes, cadenas de Hipermercados, Supermercados y Verduleros/Fruteros de toda la vida, un argumento de diferenciación con el que consolidar nuestra posición como el proveedor de cebollas que les aportaba mayor valor. Dicho objetivo evolucionó a ser el instrumento para contar nuestra diferencia a todos los Consumidores abriendo la ventana de nuestra casa y de lo que somos gracias a esta herramienta directamente a las personas que consumen nuestras cebollas @agrofuentes y @jumosol.

En Resumen el proyecto Eslabón supone dar la posibilidad al Consumidor de conectar directamente en el lineal con la información de nuestro producto que hemos colocado en internet y que explica el valor añadido y diferencia que tiene nuestra cebolla @agrofuentes.

Utilizamos un código eslabón (de barras) que puede ser leído por cualquier móvil con conexión a internet. Tal y como lo vemos es una nueva forma de entender la relación que tenemos todos como Consumidor con el punto de venta y las Marcas, ponemos al alcance del Consumidor toda la información sobre nuestro producto y mucho más en la palma de su mano.

8- ¿Crees que en un futuro próximo todos iremos con smartphone por el supermercado chequeando la reputación online de los productos?

A día de hoy ya lo puedes hacer con nuestra cebolla @agrofuentes en cualquier parte de España, en cualquier centro de Alcampo y Sabeco, prácticamente en casi todas tiendas de El Árbol y en casi todos los centros Carrefour… en todos ellos si no encuentras nuestra cebolla @agrofuentes sólo tienes que pedirla al responsable de la frutería o de la tienda y la central se la servirá rápidamente a tu tienda favorita. ¡¡Bueno!! y si tu cadena de hiper/supermercado favorita no está entre las anteriores, píde la cebolla @agrofuentes también al responsable de frutería para que te la puedan facilitar, nosotros estaremos encantados de comenzar a trabajar con ellos ;-))

Con #eslabon te damos el poder de descubrir lo que es nuestra cebolla, de opinar sobre ella y de conversar directamente con nosotros con tu móvil en el punto de venta o donde quieras. A día de hoy tenemos una herramienta en el bolsillo infrautilizada, nuestro móvil, si queremos podemos descubrir un horizonte fascinante y muy útil 🙂

8- ¿Ha habido algún momento particularmente “dulce” en toda esta experiencia?

Muchos, muchos, muchos… desde recetas made in casa que nuestros amantes #encebollados comparten con nosotros y sus amigos, a agradecimientos efusivos al descubrir el sabor de nuestra cebolla @agrofuentes o por indicarles dónde se encuentra la tienda más cercana donde comprarlas, a felicitaciones online por conseguir hitos como que nuestro querido Andreu y Berto le dieran en @Buenafuente un bocao a nuestra cebolla @agrofuentes en directo, ser la primera cebolla que vuela sobre el mar 19,5 metros en “El día de las Alas” de RedBull, que Juan Echanove se coma cuatro cebollas @agrofuentes en el rodaje de #UnPaisParaComerselo… y muchos otros más, buff que gozada recordarlos!! 😀

9- ¿Qué consejos darías a otros emprendedores del sector “tradicional” a la hora de usar las redes sociales?

Si quieren hacer un uso profesional de las redes sociales y no saben muy bien por donde empezar primero que se formen, hay cursos muy buenos como los de 101, Xing y un montón más aunque personalmente yo elegí y realicé el de AERCO (es en serio no es peloteo :P). A mi me sirvió para en una semana tener una visión global, estratégica y práctica de lo que es un Community Manager, merece la pena.

Después que tengan la mente abierta y le den todo el poder a su Comunidad y fundamental, que sean sinceros en sus planteamientos. Cuando entras en este juego desnudas lo más íntimo de tu Marca, empresa y producto por lo que no has de engañar al Consumidor... si tienes otra Visión de negocio diferente igual es mejor elegir otro medio de comunicación que el cara a cara virtual que supone estar en las Redes Sociales.

10- ¿Cuales son tus próximas iniciativas?

Jejeje 😉 seguir cocinando proyectos focalizados directamente a nuestra relación con el Consumidor… tenemos un gran RETO toda la Comunidad de profesionales y Consumidores que a día de hoy estamos ya metidos en las Redes Sociales: el dar a conocer y explicar de forma fácil al 84% de la ciudadanía que no está viendo y ni se imagina la revolución que se está gestando con las Redes Sociales aplicadas a la vida real y las posibilidades que se abren utilizando la herramienta que llevan todos los días en su bolsillo… el Móvil.

Como Consumidores tenemos todo el poder al alcance de nuestra mano y la inmensa mayoría no lo están viendo, #RevolucionEslabon queremos que sea el siguiente paso, ese es el RETO ;-))

11-¿Nos vamos a Silicon Valley a triunfar?

¿Porqué no? No saben lo que se están perdiendo al no conocer nuestras Extra Sweet Onions @agrofuentes criadas en el Ebro Valley, marchando un pedido!! ;-))

¿De verdad nos influye la publicidad de coches?

Entiendo que no soy precisamente el “comprador tipo” de automóviles. Tengo 39 años y hace unos días me compré mi primer coche.  Desde los 18 he sido sometido a millones de impactos publicitarios de todo tipo de marcas de coche, y sin embargo a la hora de tomar la decisión, como en otras tantas cosas recurrí a un “influencer”, en este caso Iñaki Arrola, Director General de Coches.com.

Una vez tomada la decisión de que realmente necesitaba un coche le llamé, le expliqué lo que buscaba, y mis posibilidades económicas (escasas, por cierto), y me recomendó un par de modelos, y un par de concesionarios de su confianza.

El responsable del concesionario me dijo que era la venta más fácil que había hecho nunca. Por mi parte, el haber confiado en Iñaki me ha liberado de la incertidumbre propia de este tipo de compras (¿habré elegido el modelo correcto?, ¿ lo encontraría más barato en otro sitio?…). Comprador y vendedor hemos salido ganando. Una transacción en la que no ha influido para nada los millones de euros invertidos en publicidad por las marcas (de hecho, solo soy capaz de recordar un anuncio de coches, el de Bruce Lee). ¿No deberían las marcas replantear su estrategia, y centrarse en los “líderes de opinión”, gente que como Iñaki influye en las decisiones de compra de otras personas?.

Por mi parte, toda la publicidad de automóviles que he visto ha sido inútil, y seguirá siéndolo al menos en los próximos diez años.

(Y encima mi amigo Ricardo Mena me ha apuntado al concurso para pilotar un deportivo en el Jarama. A ver si hay suerte. http://www.coches.com/concurso-peugeot-jarama/)

Alyssa Milano manda a la lona al “macho” de Old Spice

Las redes sociales, a diferencia de los mass media, es un lugar creador por y para individuos, donde hemos abandonado el papel de consumidores pasivos convirtiéndonos en creadores casi omnipotentes.

Las compañías “inteligentes” han sabido adaptarse a esta nueva realidad y muchas de ellas han logrado considerables mejoras en numerosos eslabones de su cadena de valor.

Sin embargo, la mayor parte de ellas intentan solo se centran en un eslabón de esa cadena, e  intentan  trasladar sus estrategias tradicionales de marketing y ventas  a este nuevo medio, con el consiguiente fracaso.

En buena parte, este fracaso es culpa de unos supuestos “gurús del marketing 2.0” que embarcan a sus clientes en campañas ineficaces y cansinas que ni siquieran saber ni cómo medir (y además se enorgullecen de ello).

Por ello, cuando surge una campaña diferente, original , innovadora y con una estrategia clara detrás,  nos sorprendemos tan gratamente. Este ha sido el caso de la campaña de Old Spice, de la que practicamente se ha dicho todo.

Lo original de la misma no es tanto el sentido del humor de la misma, sino su dinamismo. Se han elaborado cientos de vídeos con el machote como protagonista, entablando conversaciones con buena parte de las celebrities del panorama.

Una de estas celebrities ha sido Alyssa Milano .  Si buceamos en  su filmografía, vemos títulos tan llamativos como “Comando” (haciendo de hija de Arnold), o Doble Dragón. En TV trabajó en series como “embrujada” o “Melrose Place”. Vamos, que no estamos hablando de Greta Garbo precisamente, y eso es lo que debió pensar el macho de Old Spice cuando comenzó a flirtear con ella en Twitter, y le dedicó hasta cuatro vídeos invitándola a ir “más allá”.

Sin embargo, cuando empiezas a seguir a Alyssa en su cuenta en Twitter, o en su blog, te das cuenta que no se trata de la típica celebrity que utiliza twitter para decir bobadas (vamos, que no es Kathy Perry). Por contra , es una persona sumamente inteligente, que habla con la misma coherencia de tecnología (muy interesantes sus conversaciones con jack Dorsey) , baseball (su gran pasión), o de las múltiples causas benéficas con las que colabor, y que promociona a través de un uso muy sabio de las redes sociales.

En un momento dado, Alyssa comentó que le había “fascinado” el protagonista del anuncio de Old Spice. Los responsables de la campaña, pensando que se trataba de otra “Demi Moore wannabe” que utiliza twitter para relanzar su carrera, comenzó a dedicarle amables cumplidos  y hasta cuatro de sus conocidos vídeos donde le invita a ir “más allá”.

La respuesta de Alyssa fue contundente: envuelta en una gran toalla (es decir, enseñando bastante menos que el machote), y grabado con su iPhone en el cuarto de baño, le dió una respuesta inesperada:  “para que nuestra relación avance, debes hacer una donación de 100.000 dólares al National Wildlife Federation Gulf Relief Fund” (un fondo de ayuda a la regeneración de la vida salvaje tras el desastre del Golfo)

Un gancho directo a la mandíbula que mandó al macho de Old Spice a la lona, y de la que todavía no se ha levantado. Los creativos de esta campaña, acostumbrados a la charla banal, no han sido capaces de elaborar una respuesta coherente al ofrecimiento de Alyssa, dejando en evidencia la endeblez de la misma.

Alyssa, no contenta con noquearle, ha acudido directamente a los responsables de Procter and Gamble (podéis leer su artículo aquí) insistiendo en su propuesta. Tampoco ellos ( o la firma de PR que les representa) han sido capaces de darle una respuesta apropiada ante una demanda tan clara: donar 100.000 dólares a esta causa, pese a que la opinión pública es ahora quien les demanda que respondan a Alyssa

Para quienes hemos seguido este “affaire”, la credibilidad de la campaña ha caído en picado. Si están preparados para conversar con sus clientes, deben estar preparados para tratar cualquier tema que se plantee, no solo aquellos en los que se sienten cómodos. Las redes sociales son un lugar de conversación. Si la marca se involucra en la conversación, ha de saber responder a los temas que nos interesan, que no necesariamente son “oler a verdadero hombre”

Para colmo, empiezan a salir informaciones que dicen que la campaña de Old Spice no está suponiendo un incremento en ventas para la marca, sino incluso una caída de ventas del 7%.

¿Sacarán alguna lección de esto?

YouTube: datos y cifras de manera gráfica (y molona).

Estos chicos ya empiezan a convertirse en habituales en este blog. De los creadores de “Facebook datos y cifras” y su continuación “Twitter, datos y cifras” nos llega ahora otra expectacular infografía: “YouTube, datos y cifras“, un análisis gráfico de un portal que ha cambiado nuestra manera de producir y consumir contenidos multimedia de una manera radical.

¡A disfrutar!

La correcta atención al cliente, el gran desafío de la empresa moderna.

Si sois lectores habituales de este blog seguro que compartís el convencimiento de que asistimos a un momento único en el ámbito empresarial: las grandes corporaciones, todopoderosas a lo largo del siglo XX, se ven ahora, aunque sea minimamente, vulnerables ante el paradigma de la web 2.0.

Al cliente ya no se le gana por agotamiento ni por insistencia,  el marketing convencional pierde fuerza y ahora somos nosotros, los hasta ahora “consumidores pasivos”, los que tenemos el poder.

Algunas grandes empresas ya están dando los primeros pasos para adaptarse a esta nueva situación. El reciente caso de Telefónica, abriendo un canal de relación con el cliente en twitter, o la campaña del BBVA “aprovecha tu banco“, incentivando la relación interpersonal entre clientes y empleados son dos buenos ejemplos. (disclaimer: trabajo en el BBVA, aunque no he tenido relación directa con la campaña).

Este es el camino correcto, pero sin embargo solo es el princpio.  En esta nueva era las empresas deben ser capaces de ofrecer una atención personal, de igual a igual, por cualquiera de los canales de contacto con sus clientes.

Por buena que sea la atención por uno de los canales, todo se puede venir al traste si la línea de atención 902 permanece igual de despersonalizada, o la persona que responde a determinados mails aparentemente no relevantes no está al tanto de la nueva política de la compañía.

Un buen ejemplo de ello sucedió recientemente con Boeing, el fabricante de aviones estadounidenses.

Un niño de 8 años llamado Harry Windsor, hijo de un ejecutivo de publicidad que vuela con muchisima frecuencia, decidió enviar su dibujo de un avión a Boeing, como una especie de homenaje a los aviones que llevan a su padre de un sitio a otro.

La respuesta que recibió de Boeing no era precisamente la que esperaba: una carta sumamente formal que entre otras lindezas decía:  “como muchas otras grandes compañías, nunca aceptados ideas no solicitadas”.

Desde luego, muy lejos de la respuesta esperada por un niño de ocho años . Fue su padre el que comentó el caso vía twitter, y rapidamente se levantó una ola de solidaridad con Harry, atacando directamente a la línea de flotación de Boeing.

Afortunadamente, un profesional como Todd Blecher, responsable de la cuenta Twitter de Boeing,  tomó “el toro por los cuernos”, pidió disculpas por el error (“somos expertos en hacer aviones, pero novatos en el uso de Social Media”). e invitó a Harry a una visita a la sede de Boeing y al Museo del Vuelo.

Esta rápida actuación convirtió la crisis de reputación en un unánime aplauso, y una oportunidad de mejora para la empresa.

Las empresas que primero entiendan que la atención al cliente será el elemento clave en esta nueva era, serán las que salgan triunfantes del desafío, dejando a las que no en una decadencia más o menos rápida.

Greenpeace convierte los social media en una pesadilla para Nestle

(Artículo publicado originalmente en el Blog de Territorio Creativo)

Greenpeace no es una organización precisamente timorata a la hora de defender las causas que cree justas. En las retinas de todos están grabadas las imágenes de lanchas motoras intentando asaltar balleneros o barcos transportanto residuos nucleares.
Por muy agresivas o cuestionables que sean sus campañas, nadie puede negar que han influido muy positivamente en que el ciudadano global tome conciencia del proceso de destrucción que ejercemos sobre el planeta.

En este caso, su campaña tiene un objetivo muy claro: Nestlé y su “producto estrella” Kit Kat. Los motivos, los podemos encontrar en su web:
“Kit Kat. El chocolate crujiente que destruye los bosques. Nestlé fabrica Kit Kat y para ello utiliza aceite de palma. Entre sus empresas proveedoras está la mayor responsable de la destrucción de los últimos bosques de Indonesia, que también afecta muy negativamente al modo de vida y al sustento de la población local y está ocasionando la extinción del orangután.”

Para ello, han realizado un vídeo bastante “elocuente” , parodia del típico anuncio de Kit Kat, que dificilmente dejará indiferente,  y una llamada al “ciberactivismo” por parte de sus simpatizantes a través de las redes sociales utilizando una versión modificada del logo de Kit Kat, donde se lee claramente “Killer”.

La llamada de Greenpeace ha tenido una respuesta tan contundente que probablemente haya quitado el sueño a los responsables de comunicación de dicha marca.

En twitter, los tags #nestle y #kitkat tienen una actividad constante con peticiones de boicot de los productos Nestlé.

Son ya muchos los blogs que se están haciendo eco de esta campaña contribuyendo a intensificar el eco de la misma.

Sin embargo, el verdadero “campo de batalla”  está siendo la propia “fan page” de Nestlé en Facebook, que está siendo inundada de comentarios negativos hacia la marca.

Una verdadera pesadilla ante la cual Nestlé no está reaccionando con la contundencia debida.

En primer lugar Nestlé ha cometido los típicos errores de libro de toda multinacional no acostumbrada a tener que conversar con sus stake holders: la censura.

En primer lugar, según informa CNN, Nestlé logró que YouTube retirase en un primer momento el vídeo por infringir el copyright. Esto , como bien sabemos, no sirvió de nada.  Cientros de seguidores volvieron a colgar el vídeo tanto en youTube como en Vimeo.

Por otro lado,  también han intentado censurar los comentarios en su página de Facebook, borrando los comentarios negativos o que incluyesen el logo “manipulado” de kitkat, lo cual no ha hecho sino encender aun más a la comunidad.

¿Qué debería hacer Nestle en esta situación?:

Una crisis mediática de estas dimensiones (que previsiblemente crecerá en los próximos días) demanda una respuesta clara en los canales en los que se produce el debate.

Nestle erroneamente está intentando dirigir la conversación a una página de “preguntas y respuestas” en la que niegan estar utilizando en sus productos el tipo de aceite de palma del que se le acusa. Sin embargo, esta página no tiene siquiera la posibilidad de dejar comentarios.

Aunque soy partidario de en muchos casos simplemente “dejar pasar la tormenta”, este no es el caso.

Nestle debe utilizar los mismos canales que está utilizando Greenpeace (Twitter, blogs, facebook, youtube…) para:

1- Desmentir con pruebas tangibles que no están utilizando este tipo de aceite, de una manera convincente

2- En caso de que no sea así, sentarse a dialogar con las partes implicadas (una de las cuales tiene que ser, aunque no les guste  Greenpeace, y consensuar medidas para dejar de utilizar este aceite a la mayor brevedad posible.

Personalmente, no contemplo otro tipo de solución para esta crisis, y ambas pasan por establecer un diálogo franco con consumidores y detractores en los social media.  ¿Contará Nestle entre sus ejecutivos gente con el conocimiento y la sensibilidad para llevar a cabo dicha medida?. Está por verse, pero en todo caso,  esto les supondrá una gran lección de humiltad.