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Sobre mi libro: “Comunidades Virtuales y Redes Sociales”.

Si alguna vez he tenido una vocación en mi vida ha sido la de escritor. Desde que tengo uso de razón he estado pegado a un cuaderno, a una máquina de escribir o a un ordenador contando historias.

El destino (o mi escasez de talento literario) me condujo profesionalmente por otro camino pero nunca he perdido el placer por contar historias ni la oportunidad de hacerlo siempre que he tenido ocasión.

Por eso cuando Guillermo de Haro me propuso escribir un libro relacionado con las redes sociales dentro de una interesantísima colección en la que colaborarían gente de la talla de Nacho Somalo, Miguel Angel Abeledo , Antonio Más o él mismo, para la editorial Wolters Kluver no solo no me negué (que hubiera sido lo racional visto el escaso tiempo libre del que dispongo) sino que me puse manos a la obra con sumo entusiasmo, reduciendo mis horas de sueño durante unos meses a su mínima expresión.

El resultado, “Comunidades Virtuales y Redes Sociales” es quizá un libro atípico. No he pretendido escribir un manual técnico ni una guía para profesionales, sino una aproximación muy personal a los medios sociales y cómo han cambiado mi vida para mejor.

El libro tiene por tanto un fuerte componente biográfico, pues describo cómo he ido aprendiendo esta profesión desde mi etapa como jugador del World of Warcraft, como responsable de comunidad de eBay.es, como social media manager del Grupo BBVA o como presidente de Aerco-PSM.

En base a esta experiencia también incluyo en el libro mi propia definición de comunidad virtual, mi visión de las redes sociales y mi propio marco metodológico para intentar conseguir la colaboración de una comunidad en nuestro proyecto, ya sea profesional o personal.

La última parte del libro está dedicada a un verdadero caso de éxito de comunidad virtual: Menéame, el popular agregador de noticias creado por Ricardo Galli.

Afrontando el caso Menéame como un simple usuario recurrí a Ricardo Galli, a quien apenas conocía, para pedirle ayuda. Su generosidad fue tal que no solo me paso toda la información que necesitaba, sino que me puso en contacto con varios colaboradores de Menéame, se tomó la molestia de revisar el manuscrito de mi libro y finalmente aceptó escribir el prólogo del mismo. Para una persona con tantísimas obligaciones , cada una de las horas que ha dedicado a este libro son un verdadero regalo.

Y éste es el resultado.

De momento, el libro solo está en formato papel, y podéis comprarlo aquí o (en teoría) Casa del Libro, Fnac o El Corte Inglés.

Me hubiera gustado lanzarlo simultaneamente en formato digital, pero por cuestiones de tiempo no ha sido posible. Confío dedicar el mes de agosto a prepararlo todo y tenerlo también en formato digital en septiembre, bajo licencia Creative Commons.

Si “Comunidade Virtuales y Redes Sociales” llega a vuestras manos y os animáis a leerlo me encantará saber qué os ha parecido. Para mí ha sido una gran experiencia escribirlo.

¡Un abrazo a todos!

 

¿Deben los bancos tener presencia en redes sociales? . Mi colaboración en Visible Banking

Visible Banking es sin duda alguna el blog más prestigioso dedicado al mundo financiero y al social media. Conozco a su incansable autor, Christopher Langlois, desde hace tiempo y he tenido el honor de ser entrevistado en el mismo y que se haga eco de algunos de los proyectos en los que he participado (como este artículo sobre BBVA Suma).

Hace poco Christophe me ofreció colaborar en Visible Banking , y este ha sido mi primer artículo, que ha levantado “cierta polémica” en el mundillo bancario en nuestro país:

¿Deben los bancos tener presencia en medios sociales?

Esta pregunta es obviamente retórica. Soy un apasionado de los medios sociales, trabajo como social media manager en una de las instituciones financieras pioneras a nivel mundial en este área (bbvasocialmedia.com) y además soy un apasionado lector (y ahora también colaborador ) de Visible Banking.

Sin embargo, sí me gustaría plantear algunas cuestiones en cómo los bancos y otras grandes marcas utilizan los medios sociales. 

Hay una especie de “pensamiento único” que defiende que los blogs, redes sociales, foros, wikis, etc están cambiando el mundo. Que son un “fenómeno disruptivo” y dado que millones de personas en todo el mundo pasan cada vez más tiempo en ellas, todas nuestras decisiones, incluidas las de compra, se toman en dichas redes. (Y asumo mi parte de culpa en la difusión, no siempre intencionada, de este “pensamiento único”)

Y esto es un error: internet y los medios sociales han influido (y mucho) en el modo en cómo me gano la vida,  cómo accedo a la cultura, en cómo me relaciono con mis amigos y familiares, en cóm paso su tiempo libre, en cómo educo a mi hija y en cómo muchas personas se enamoran y forman una familia. O incluso el porqué esta familia se rompe.

Sin embargo, su influencia en otros áreas cómo “qué coche me compro,  qué papel higiénico uso, qué banco elijo, o que refresco me tomo” no es ni mucho menos comparable. 

Algunos ejemplos que demuestran que al menos en el sector financiero la influencia de los medios sociales está aun lejos de ser significativa:

Veamos esta lista con los mayores bancos del mundo en 2008 por capitalización de mercado.
Ahora comparémosla con la misma lista en el momento actual (2012).

En estos cuatro años el crecimiento de usuarios en redes sociales ha sido exponencial, pasando de ser un fenómeno de “early adopters” a algo masivo, donde la excepción es no estar en ninguna red.
Sin embargo, si vemos los cambios en los mayores bancos del mundo en estos cuatro años, no percibimos influencia alguna del social media. Sí de los cambios políticos y económicos y de la crisis mundial, que ha hecho crecer la influencia de China y Brasil en decrimento de Europa.

Ampliando el scope: de las 100 mayores compañías del mundo, Cuántas están ahí gracias al social media?. Yo diría que ninguna.

Yendo más allá. Si hay una compañía en el mundo que ha sufrido una verdadera crisis en medios sociales esa es Nestlé, a través de la excelente campaña lanzada por Greenpeace en 2010 contra su producto estrella, el KitKat. La compañía se vió totalmente desbordada ante la contundencia del vídeo de denuncia y la viralidad del mismo.

Pero, ¿hasta que punto esta campaña supuso un verdadero problema para Nestlé? No quiero decir que esta campaña no tuviese influencia en su cuenta de resutados, seguro que la tuvo, pero no le ha impedido ser la compañía con más beneficios del mundo en 2011. La influencia de esta campaña, por tanto , debe relativizarse

Es importante recordar que los medios sociales son canales creados por y para usuarios, en los que crearon sus propias normas, donde la publicidad es un fenómeno reciente que es aceptado a duras penas o simplemente ignorado.

En las redes sociales la gente conversa con su círculo de contactos de los temas que les interesan, y esto excluye probablemente al 99% de las marcas mundiales. Del 1% restante (en su mayor parte relacionadas con el ocio: marcas de ropa películas, artistas, gadgets…) las conversaciones rara vez tienen que ver con lo que los responsables de marketing pretenden. Nadie dice “desde que me compré unas Nike me siento Michael Jordan “ sino “¿qué modelo de zapatillas recomendáis para un pronador?”

Las marcas que triunfan en esas conversaciones no lo hacen solo por una efectiva estrategia en medios sociales, sino por el servicio que realmente ofrecen a los clientes, que se transforma en menciones positivas. 

Con esto no quiero decir que sea inútil una estrategia apropiada en medios sociales. Todo lo contrario. Simplemente digo que la clave del éxito en medios sociales está en la satisfacción del cliente con el servicio que le prestamos.Pongamos un ejemplo con escritores:

Salman Rushdie es un escritor que se prodiga en los medios sociales. Tiene una cuenta bastante activa en twitter donde conversa con sus lectores sobre diversos temas, desde literatura hasta series de televisión. Su actitud proactiva ha obligado incluso a Facebook a cambiar su politica de “nombres reales”.
Esta actitud le hará ganar más lectores, y fidelidad en sus lectores habituales, entre los que me cuento. (De hecho, tuve un mensaje suyo de agradecimiento cuando le definí como el “Chuck Norris de la literatura). Pero la esencia de su éxito es que se trata de un genio de la literatura, y por eso vende libros

Gabriel García Marquez , quizá por su edad, no tiene presencia alguna en medios sociales. Más aun, no ha sido hasta hace unos días , coincidiendo con su 85 cumpleaños, que se ha editado su libro más representativo, “Cien años de soledad” en formato digital. No habla con sus fans, no cuida su presencia digital. Pero da igual, los amantes de la literatura hablamos de él y de su trabajo continuamente. Es uno de los escritores más importantes de la historia y así se transmite en las redes sociales.

Y ahora pensemos en un tipo de “escritor” muy frecuente ultimamente: sabe cómo promocionar sus libros en medios sociales. En algunos casos los “autopublica” , en otros tiene una editorial detrás. Por lo general sus obras pueden descargarse gratis o a un precio simbólico en formato digital. Sabe cómo conseguir presencia en los medios, involucra a “celebrities” en la promoción de sus obras, sabe cómo hacer que se le mencione y está presente en todo foro de literatura digital que se precie.
Sin embargo, pese a las simpatías que despierta, sus libros son mediocres. Uno piensa que si invirtiera toda esa energía en leer más y escribir con más cuidado le iría mejor.

Con las empresas ocurre algo muy similar. Starbucks lo hace muy bien en medios sociales y con ello está incrementando su negocio. Zara ha ignorado el fenómeno mucho tiempo y ahora lo hace de manera mediocre en redes sociales. Está desperdiciando una oportunidad de seguir creciendo, pero mientras su ropa siga gustando estará estando presente en las redes.
La mayoría de operadoras de móvil o la pastelería de mi barrio deberían esforzarse en ofrecer productos de calidad que satisfagan a sus clientes y que estos sean los que compartan la experiencia en redes sociales antes que declamar sus monólogos en las redes.

Otro punto que se sobrevalora es el de la atención al cliente en redes sociales.  A veces, en eventos de banca y finanza he visto a compañeros de otras instituciones vanagloriarse porque a un cliente suyo de viaje en Japón un cajero se le tragó la tarjeta a las 3 am, y vía twitter pudieron ayudarle en minutos. En mi opinión esa es una estrategia equivocada.

Qué compañías podríamos considerar “triunfadoras” en el área del social media?: Twitter, Facebook, Apple, Google, Instagram, Pinterest…? Has probado a gritar en medios sociales que el nuevo iPhone no es un buen producto?. Si alguien te responde será de la operadora que te vendió el teléfono (revendedor), no de Apple. Has intentado contactar con alguien de Facebook o Twitter por algún problema?. Misión imposible. Y con Google?. 
No,  paradojicamente ninguna de las empresas “líderes” en medios sociales atienden a sus usuarios por ese medio.

Y las empresas convencionales que así lo hacen, es debido al fracaso que supone su atención al cliente por los canales “habituales”.
A un cliente hay que darle un servicio óptimo en el lugar donde se realizó la transacción, ya sea en la tienda, en la sucurtal, o en la web.
Cuando el consumidor no encuentra respuesta en esos canales es cuando acude a la “plaza pública” a expresar su ira. Las energías empleadas en calmar a los clientes en twitter deberían invertirse en evitar la frustración de los mismos clientes allí donde se ha producido.

Soy como digo un fanático de los social media, pero creo que (a diferencia del marketing) no sirven para hacer pasar por bueno un producto o servicio que no lo es. En el caso de instituciones financieras lo que marca la diferencia son atributos como la seguridad, la profesionalidad, la capacidad de innovar, la rentabilidad o la atención al cliente. Y toda estrategia en social media debe basarse en ellos o será inutil.

 

El papel de la tecnología en el activismo ciudadano.

Vía mi amigo Dale Zak (desarrollador de Ushahidi) llego a esta infografía de Frugal Dad que aunque no aporta datos que no conociésemos sí subraya algunos datos interesantes: cómo los ciudadanos están empleando los medios sociales y la tecnología de consumo (siendo el iPhone el máximo exponente) para mostrar su visión en los múltiples conflictos que vivimos, poniendo en un brete al “periodismo convencional”

Que os guste

iphone journalism

Source: http://frugaldad.com

 

A favor de la política de “nombres reales” en redes sociales

(artículo publicado originalmente en Genbeta Social Media)

El tema de la privacidad en redes sociales es uno de los debates más interesantes a los que podemos asistir hoy en día. La velocidad con que redes sociales como Facebook, Twitter, o recientemente Google + han sido adoptadas por cientos de millones de usuarios en todo el mundo, convirtiéndose en parte esencial de su día a día y creando nuevos usos y formas de relacionarse ha sido tan brutal que el resto de actores sociales encargados de regularlo (jueces, legisladores) han quedado en un absoluto fuera de juego.

Por ejemplo, el código civil que en nuestro país rige temas como el derecho al honor personal o a la propia imagen data de la época de Franco. Dada esta diferencia de velocidades es imposible esperar a corto plazo la creación de un marco legal que regule el nuevo entorno, y deberemos seguir funcionando mediante “ensayo y error” (y sufriendo las “ideas geniales“ de autoridades poco preparadas para entender los nuevos tiempos).

Este debate se ha reabierto recientemente con la política de Google de prohibir seudónimos en su red social Google + (modificada en parte por las presiones de los usuarios) y obligando a emplear el “nombre real”, algo que ya hizo Facebook hace cuatro años. En contra de esta política se han posicionado voces tan destacadas como la de mi admirada Danah Boyd, Mike Masnick o Enrique Dans, con argumentos del tipo:

1. El anonimato permite expresar ideas sin recibir las represalias de posibles empleadores, grupos de presión, etc.

2. Es una manera de librarse de “acosadores” online.

3. Es un derecho fundamental en internet que no puede ser violado.

4. Viola el deseo de la comunidad, como ya sucedió con Friendster y el caso “Fakester“.

5. No hay evidencias de que la calidad de las conversaciones entre usuarios anónimos sea inferior a la de usuarios que firman con su nombre real.

6. Ciudadanos que viven bajo regímenes totalitarios pueden ser encarcelados o asesinados si expresan su descontento bajo su identidad real. (Éste es mi personal resumen, pero por favor, leed los artículos originales para entender todo el contexto de la discusión)

Mi punto de vista es muy diferente, y soy partidario de estas políticas de “nombres reales”, por los siguientes motivos:

1. Vivimos un proceso de cambio, de una internet anónima a una internet donde nuestra identidad (y reputación) es una condición cada vez más valorada. No ha sido un cambio iniciado por Facebook o Google , sino por sus usuarios. Ellos simplemente están adaptándose a la tendencia.

2. El derecho al anonimato en internet no está amenazado, por la sencilla razón de que internet es mucho más que las redes sociales. Existen millones de blogs, foros, redes sociales, grupos, listas de correo, webs e incluso videojuegos cooperativos donde crear y cultivar una identidad anónima y expresar cualquier tipo de idea sin revelar nuestro propio nombre.

3. A diferencia del caso “Friendster / Fakester” que menciona Danah Boyd, estoy convencido de que el “espíritu” de su comunidad de usuarios es favorable al uso de nombres reales. Cuando añadimos a algún contacto nuevo en Facebook confiamos que los datos de contacto de esta persona son reales. Es un “contrato tácito” puesto que los datos que nosotros compartimos son reales, y exigimos algo a cambio. y nos sentimos engañados si esto no es así.

4. Evidentemente que existen foros donde gente que oculta tras un seudónimo genera unos contenidos de grandísima calidad y un nivel de conversación educado y constructivo. Sin embargo, esto no siempre es así. Todo el que gestiona una comunidad sabe que, en general, los comentarios de un usuario “identificado” son más elaborados y sobre todo respetuosos que los de aquellos que se ocultan en el anonimato. De ahí el éxito de sistemas de identificación como Facebook Connect o Twitter Oauth.

5. En casos de acoso sexual o ciber bulliyng es precisamente donde la “política de nombres reales” es más efectiva al permitir rápidamente identificar a aquellos que intentan amedrentar a los demás.

6. El caso más complicado es el de personas que viven bajo regímenes totalitarios. Tal y como aprendí durante el evento de Aerco “internet y las revoluciones sociales del siglo XXI“ , aparecer en un vídeo de un aficionado durante una protesta contra el gobierno puede significar tu encarcelamiento o tu muerte. Podríamos pensar que aquí el anonimato es necesario y no nos faltaría razón. Sin embargo, el anonimato también favorece que gobiernos (no solo dictatoriales) creen cuentas falsas con el fin de desinformar, o que simples idiotas ganen protagonismo, como en el caso de la falsa blogger gay siria. En casos similares, creo que la solución está en la labor de gente como Global Voices, comunidad internacional de bloggers que actúan como verdaderos “curators” y ponen voz a personas que no pueden identificarse pues les costaría la vida. Los testimonios de Global Voices, aunque sean anónimos, sabes que han sido verificados y son reales.

En cualquier caso, lo mismo que hace 30 años cuando un dictador daba un golpe de estado sabía que era vital controlar la televisión, hoy en día los dictadores (China es el mejor ejemplo) intentan por todos los medios acallar las redes sociales, señal de que perciben en ellas una amenaza.

 

Colaboración en el libro “el ePaciente y las redes sociales”

Por invitación de Imma Grau, responsable de Forumclinic (programa de sanidad 2.0 desarrollado por el Hospital Clinic de Barcelona, y que los “habituales” de este blog conocéis bien) he tenido el honor de colaborar en el libro “el ePaciente y las redes sociales”  , un análisis detallado de la web 2.0 vista desde la perspectiva del paciente.

En dicho libro han colaborado cerca de 30 autores de gran prestigio en el área de la sanidad, las nuevas tecnologías y las redes sociales (yo en este caso soy la excepción)-

En el capítulo que he colaborado, “Las comunidades virtuales para pacientes” ha colaborado , aparte de Imma y un servidor, Francisco J.Grajales, otro de los grandes expertos mundiales en el área.

Podéis descargaros de manera gratuita tanto el libro completo como los capítulos sueltos en este link.

¡Espero que os guste!

Radiactividad.org: una red participativa para medir la radiación nuclear en España

El reciente accidente de Fukushima ha reabierto el debate sobre los peligros de la energía nuclear y despertado viejos fantasmas al respecto. Conceptos como “índices de radiación”, o “cuánta radiactividad es dañina para el ser humano” vuelven a abrir los informativos en todo el mundo.

Hasta los más acérrimos defensores de la energía nuclear son conscientes de que es necesario tener una información actualizada de los índices de radioactividad a los que estamos expuestos, y con ese fin se ha lanzado Radiactividad.org

Se trata de una iniciativa de Alberto Naranjo , un emprendedor y experto en tecnología móvil de larga trayectoria (pese a su juventud), en la que geolocaliza sobre el mapa las centrales nucleares de España , y  y las mediciones medias diarias de la Red de Estaciones Automáticas (REA) del Consejo de Seguridad Nuclear (CSN) de radiación gamma en el aire.

Pero como en estos casos la información oficial puede no ser suficiente (tal y como reconoce el propio Alberto las lecturas se publican con 24 horas de retraso) ha incluido una característica realmente interesante: que cualquier persona pueda publicar en el mapa las lecturas tomadas con su propio contador Geiger.

Confiemos que pronto se aglutine una amplia red de voluntarios en torno a radiactividad.org que nos puedan advertir de lecturas demasiado elevadas, convirtiéndose así en un canal de información alternativo a los oficiales. Teniendo en cuenta el enorme poder de los lobbys “pro nucleares” ,  creo que es más que necesario un proyecto de estas características.

Enhorabuena Alberto, y seguiremos radiactividad.org muy de cerca