Cuando los “social media” se convierten en una pesadilla: el caso Domino´s Pizza

Siendo realistas, una marca tiene hoy en día más posbilidades de fracasar que de triunfar a la hora de establecer una conversación con sus clientes en los medios de comunicación sociales. Sobre todo si dicha campaña es elaborada por personas que no entienden el lenguaje de las comunidades virtuales.  Los casos de éxito todavía son escasos,pero cada vez más numerosos.

Sin embargo, hoy en día el mayor peligro para la reputación de una marca suele estar en sus propios empleados descontentos.  Estos empleados suelen tener acceso a información de caracter interno de la compañía, y gracias a los medios de comunicación sociales, pueden poner al instante al alcance de millones de usuarios.

Jeremiah Owyang,  excelente blogger y analista de Forrester, (y que nos honra pasándose de tanto en tanto por este modesto blog, aunque tenga que traducirlo con Google Translator) lleva una exhaustiva y divertida lista de “marcas vapuleadas” por los “social media”, en el que recoge las grandes meteduras de pata de las marcas, y su consecuente reacción social.

Pero en este caso, como decíamos, el “vapuleo”a la marca viene de dos de sus empleados. Es el caso de Domino´s Pizza,  una cadena de pizzerías a domicilio que opera en decenas de países, y que está viviendo una verdadera pesadilla.

El hecho es que dos de sus empleados decidieron grabar un vídeo en el que aparecen escupiendo en las pizzas, echándo mocos en los sandwiches, y demás guarrerías innombrables. Ni cortos ni perezosos, decidieron subirlo a YouTube, donde tuvo más de un millón de visitas.

Aunque a día de hoy el vídeo ya ha sido retirado , el daño para la marca ha sido enorme. Logicamente, sus consumidores debieron preguntarse: “¿Se trata de un caso aislado, o de una práctica frecuente en la empresa?”. “¿Habré tomado yo una de esas pizzas?”. Este hecho también ha producido un prolijo debate en Twitter. De hecho, la compañía creó su propia cuenta en Twitter para tratar el tema @dpzinfo , y ha colgado su propio vídeo explicando el tema en You Tube.

Finalmente, los gamberros (no unos chiquillos, sino gente de más de 30 años), han sido identificados, despedidos, y denunciados por el hecho. Aunque la reacción de la compañía ha sido rápida y bien coordinada, no ha podido evitar que su nombre se haya visto salpicado por este lamentable indicente, cuyos efectos sobre su reputación todavía están por verse.

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