Las redes sociales, a diferencia de los mass media, es un lugar creador por y para individuos, donde hemos abandonado el papel de consumidores pasivos convirtiéndonos en creadores casi omnipotentes.

Las compañías “inteligentes” han sabido adaptarse a esta nueva realidad y muchas de ellas han logrado considerables mejoras en numerosos eslabones de su cadena de valor.

Sin embargo, la mayor parte de ellas intentan solo se centran en un eslabón de esa cadena, e  intentan  trasladar sus estrategias tradicionales de marketing y ventas  a este nuevo medio, con el consiguiente fracaso.

En buena parte, este fracaso es culpa de unos supuestos “gurús del marketing 2.0″ que embarcan a sus clientes en campañas ineficaces y cansinas que ni siquieran saber ni cómo medir (y además se enorgullecen de ello).

Por ello, cuando surge una campaña diferente, original , innovadora y con una estrategia clara detrás,  nos sorprendemos tan gratamente. Este ha sido el caso de la campaña de Old Spice, de la que practicamente se ha dicho todo.

Lo original de la misma no es tanto el sentido del humor de la misma, sino su dinamismo. Se han elaborado cientos de vídeos con el machote como protagonista, entablando conversaciones con buena parte de las celebrities del panorama.

Una de estas celebrities ha sido Alyssa Milano .  Si buceamos en  su filmografía, vemos títulos tan llamativos como “Comando” (haciendo de hija de Arnold), o Doble Dragón. En TV trabajó en series como “embrujada” o “Melrose Place”. Vamos, que no estamos hablando de Greta Garbo precisamente, y eso es lo que debió pensar el macho de Old Spice cuando comenzó a flirtear con ella en Twitter, y le dedicó hasta cuatro vídeos invitándola a ir “más allá”.

Sin embargo, cuando empiezas a seguir a Alyssa en su cuenta en Twitter, o en su blog, te das cuenta que no se trata de la típica celebrity que utiliza twitter para decir bobadas (vamos, que no es Kathy Perry). Por contra , es una persona sumamente inteligente, que habla con la misma coherencia de tecnología (muy interesantes sus conversaciones con jack Dorsey) , baseball (su gran pasión), o de las múltiples causas benéficas con las que colabor, y que promociona a través de un uso muy sabio de las redes sociales.

En un momento dado, Alyssa comentó que le había “fascinado” el protagonista del anuncio de Old Spice. Los responsables de la campaña, pensando que se trataba de otra “Demi Moore wannabe” que utiliza twitter para relanzar su carrera, comenzó a dedicarle amables cumplidos  y hasta cuatro de sus conocidos vídeos donde le invita a ir “más allá”.

La respuesta de Alyssa fue contundente: envuelta en una gran toalla (es decir, enseñando bastante menos que el machote), y grabado con su iPhone en el cuarto de baño, le dió una respuesta inesperada:  “para que nuestra relación avance, debes hacer una donación de 100.000 dólares al National Wildlife Federation Gulf Relief Fund” (un fondo de ayuda a la regeneración de la vida salvaje tras el desastre del Golfo)

Un gancho directo a la mandíbula que mandó al macho de Old Spice a la lona, y de la que todavía no se ha levantado. Los creativos de esta campaña, acostumbrados a la charla banal, no han sido capaces de elaborar una respuesta coherente al ofrecimiento de Alyssa, dejando en evidencia la endeblez de la misma.

Alyssa, no contenta con noquearle, ha acudido directamente a los responsables de Procter and Gamble (podéis leer su artículo aquí) insistiendo en su propuesta. Tampoco ellos ( o la firma de PR que les representa) han sido capaces de darle una respuesta apropiada ante una demanda tan clara: donar 100.000 dólares a esta causa, pese a que la opinión pública es ahora quien les demanda que respondan a Alyssa

Para quienes hemos seguido este “affaire”, la credibilidad de la campaña ha caído en picado. Si están preparados para conversar con sus clientes, deben estar preparados para tratar cualquier tema que se plantee, no solo aquellos en los que se sienten cómodos. Las redes sociales son un lugar de conversación. Si la marca se involucra en la conversación, ha de saber responder a los temas que nos interesan, que no necesariamente son “oler a verdadero hombre”

Para colmo, empiezan a salir informaciones que dicen que la campaña de Old Spice no está suponiendo un incremento en ventas para la marca, sino incluso una caída de ventas del 7%.

¿Sacarán alguna lección de esto?

¿Qué es un “uso extraordinario“?:

En el caso de empresas , aquellas que han logrado reducir sus costes, aumentar sus ingresos, o mejorar su atención al cliente gracias a las redes sociales y su trabajo con comunidades. Deben ser casos apoyados en datos reales, ejemplos que van más allá del uso habitual de las redes sociales y que puedan servir de ejemplo para el resto, independientemente de que sean pymes o multinacionales.

En el caso de organizaciones, quiero conocer aquellas en las que el trabajo con comunidades ha permitido alcanzar metas excepcionales. Aquellas que van más allá de la habitual presencia en redes sociales,  casos verdaderamente excepcionales, dignos de ser compartidos

Si tu empresa u organización (por pequeña que sea) se encuentra entre ellas, si crees que es un caso relevante y digno de ser compartido, me encantaría conocerlo.  Escríbeme a comunidadenlared@gmail.com con una breve descripción de la misma, y los datos que avalan esta opinión

¡Gracias!

El pasado lunes tuve una vez más el placer de viajar a Barcelona para visitar a la gente de Forumclinic , una de las iniciativas más interesantes a nivel mundial en salud 2.0.

Es, según sus propias palabras: “un programa interactivo para pacientes destinado a que aumenten su grado de autonomía con respecto a su salud, utilizando las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías.”, e impulsado por el Hospital Clinic de Barcelona y la Fundación BBVA.

Entre otras muchas y excelentes iniciativas, han desarrollado unos foros donde pacientes de diversas enfermedades (Depresión, artrosis, diabetes, esquizofrenia, cáncer de mama…) pueden compartir sus experiencias y sociabilizar, con la particularidad de que son supervisados por médicos especialistas en estas dolencias.

Durante mi visita, invitado por Imma Grau, una de las impulsoras de este proyecto, y probablemente la mayor experta de nuestro país en salud 2.0 , tuve la oportunidad de charlar con estos médicos sobre el rol del Community Manager.

Para ellos, la experiencia de moderar un foro online era un desafío apasionante pero también complicado algunas veces. Si bien tienen años de experiencia a la hora de tratar con enfermos, la dinámica de una comunidad online a veces les confundía: “¿cómo tratar con un troll. ¿Es conveniente que el moderador responda una por una a todas las dudas del foro, o es mejor que sea la propia comunidad quien se apoye unos en otros?. ¿Qué hacer cuándo se cuelga en el foro información incorrecta?. ¿Hasta donde debemos ser estrictos en la aplicación de las normas del foro?”.

Fue muy interesante comprobar que buena parte de los desafíos diarios que ellos encuentran son comunes a los que nos enfrentamos responsables de comunidad de muchas otras áreas, y cómo el mayor o menor éxito de participación en estas comunidades temáticas dependia no solo de los conocimientos del facultativo, pues en el 100% de los casos se trataba de profesionales de 1º línea, sino también de sus “dotes sociales”, sus habilidades como gestor de comunidades.

Mi conclusión de este interesantísimo encuentro fue que en esta nueva era de los “medios sociales” las habilidades específicas de un community manager no son imprescindibles solo para los profesionales del sector, sino para cualquier persona que deba tratar con otras personas.

¡Gracias Imma y Miriam por vuestra hospitalidad!

Si queréis más información sobre Forumclinic, escribí un análisis más detallado hace unos meses.

Aun no está del todo claro (al menos para mí) si la realidad aumentada terminará teniendo un impacto decisivo sobre la sociedad como muchos apuntan, o se trata de una moda apoyada en la expectacularidad de las demos que se presentan.

En cualquier caso, si queréis ver un par de demostraciones de cómo la realidad aumentada puede ayudarnos en nuestra vida cotidiana, aquí tenéis las aplicaciones que mis compañeros del departamento de tecnología y movilidad del BBVA (banco en el que trabajo) acaban de desarrollar (son gratuítas así que descargároslas sin miedo).

La primera (de momento solo para Android, aunque en breve también para iPhone) se llama “BBVA en el Camino” y es la ayuda perfecta para todo aquel que vaya a hacer el Camino de Santiago, pues incluye información de los albergues, lugares de interés, monumentos, etc.

La segunda es BBVA Contigo, disponible ya para iPhone y Android, que te ayuda a encontrar rapidamente cualquier sucursal del BBVA, así como todos los cajeros, ya sean de BBVA o de cualquier otro banco (4B, Servired, etc). Así que la excusa de “págame esta ronda, que no se dónde hay un cajero”, se ha acabado.

Ya me contaréis qué os parecen.

El pasado 15 de junio tuvo lugar en Barcelona una presentación verdaderamente relevante que demuestra la influencia que los social media están teniendo en nuestra sociedad:

La presentación de la Guía de uso y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalunya, un documento pionero por parte de las instituciones públicas de nuestro país, y con el que se pretende “disponer de unas pautas comunes para que los departamentos, servicios y marcas de la Generalidad puedan estar presentes de manera coherente y homogénea“.

En el mismo se da una explicación clara y sencilla de las principales redes sociales existentes hoy en día, con consejos e indicaciones para todos los departamentos de la Generalitat que quieran tener presencia en los medios de comunicación sociales.

El documento ha sido elaborado por la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC), y posible por, entre otros muchos grandes profesionales de la Generalitat  por Jordi Graells, Coordinador de Contiguts i Innovació y un verdadero experto y pionero en comunicación 2.0.

A nivel personal, es evidente que algunas comunidades autónomas están dándose cuenta de la realidad de la web 2.0 y cómo el utilizarlas bien será uno de los grandes desafíos de los poderes públicos en los próximos años. Entre ellas están la comunidad vasca, la catalana y la asturiana.

En otras (como por ejemplo la madrileña) se vive un estado de negación y cerrazón total ante las tecnologías sociales , con el consiguiente perjuicio para todos sus ciudadanos.

Enhorabuena a los que han hecho esta guía posible, invitarles a seguir avanzando aun más en este campo, y que sirvan de ejemplo a los que todavía (no solamente instituciones públicas, sino también privadas) que no se atreven a dar el paso.

Friendster representa como ningún otro la curiosa evolución que puede experimentar una red social: del auge más insospechado, al “destierro” más peculiar.
Fue creada en 2002 en Mountain View, California, por dos programadores informáticos con el objetivo de crear un nuevo concepto en el campo de los “dating sites”, o sitios web para encontrar pareja. El dominante por entonces era Match.com, poniendo en contacto a personas desconocidad con gustos o aficciones similares. Los creadores de Friendster pensaban que dado que la forma más habitual de encontrar pareja era a través de conocidos, porqué no diseñar un sistema que nos permita estar en contacto con los amigos de nuestros amigos con la idea de que así sería más fácil encontrar pareja.
El éxito fue arrollador, y logró millones de registrados a los pocos meses de su lanzamiento y una enorme cobertura en los medios convencionales. De hecho, en 2003 recibieron una oferta de compra por parte de Google de 30 millones de dólares en acciones (que a la cotización actual, según indica Enrique Dans en su blog, estaría por encima de los mil millones de dólares.)
Boyle y Ellison destacan que tres grupos fundamentales de “early adopter” escogieron Friendster como su plataforma favorita para relacionarse: Bloggers, Gays, y fans del festival de arte “The Burning Man” (un evento que se celebra anualmente en el desierto de Nevada, y que constituye un “experimento de comunidad y de auto expresión radical” llamado así porque en cada edición se quema una estatua de manera con forma humana).
Los problemas que encontró Friendster derivados de su éxito son los mismos que han tenido que ir afrontando el resto de redes sociales que surgieron a continuación:

-Arquitectura poco escalable: El incremento exponencial de miembros no podía ser cubierto eficazmente por la intraestructura de servidores y las bases de datos, lo cual provocaba caídas contínuas del servicio. Esto llegó a desesperar a sus usuarios, que empezaron a migrar al correo electrónico.

-Problemas de privacidad: el éxito de Friendster fue tan grande, y además el número de internautas todavía no era tan grande como es hoy en día, que los usuarios de Friendster pronto empezaron a encontrarse con su jefe, sus vecinos o sus parientes (experiencia que todo usuario de facebook ha de afrontar tarde o temprano)

-Rebelión de la comunidad de usuarios: Los responsables de Friendster tenían unas reglas un tanto estrictas en relación al contacto entre usuarios: no admitía (al menos en un principio) el poder ver perfiles que estaban a más de cuatro grados de separación. Esto suponía de facto la imposibilidad de hacerse amigo de un extraño, o simplemente ver su perfil. Para evitarlo, se crearon gran número de perfiles falsos (“fakesters”), que lograban una gran popularidad
y servian de nexo entre usuarios . Friendster reaccionó virulentamente contra este tendencia borrando todo perfil falso que encontraba.

Esta combinación de factores (dificultades técnicas, privacidad y ruptura entre usuarios y empresa) provocó que casi en masa los usuarios de Friendster abandonasen el site… al menos en Estados Unidos.
Porque Friendster había sido diseñado por y para americanos pero , sorprendentemente logró una enorme popularidad en países como Filipinas, Singapur, Malasia o Indonesia. La combinación de ambos efectos (huida de estadounidenses, llegada de usuarios orientales) provocó que en 2008 el 90% de las visitas a Friendster llegase de estos países.
En agosto de 2008 incluso se trasladó la sede desde California a Australia con el fin (???) de estar más cerca de sus usuarios.
A finales de 2009 Friendster firmó la última etapa (de momento) de su extraño viaje, siendo vendida a una empresa malaya por 100 millones de dólares, y contando todavía con más de 71 millones de usuarios únicos al mes.

Mis fuentes han sido (probablemente me olvide alguna)

The history of social networking (para conocer la “prehistoria” de este fenómeno)

El extraño caso de Friendster (del blog de Enrique Dans)

Historia de las Redes Sociales (Boyle y Ellison, imprescindible para conocer este fenómeno)

Wikipedia: Friendster (la wikipedia siempre trae excelente información)

Es evidente que la llegada de la tecnología al mundo de la música ha sido increiblemente beneficiosa para los consumidores, y destructiva para las discográficas que no han sabido adaptarse al nuevo paradigma. Sin embargo, respecto a músicos grandes y pequeños, la cosa no está tan clara.  Se han creado canales alternativos para que un músico desconocido pueda publicar y promocionar su trabajo sin el aval de las grandes discográficas, pero sin embargo muchas de las grandes estrellas se quejan de la falta de control sobre su obra.

En el siguiente gráfico queda bastante claro cuáles son los canales más y menos rentables para un artista. La “autoedición” de su CD parece ser el mejor sistema para el artista, y curiosamente Spotify el menos. En particular, para ganar el salario mínimo en USA, su canción debería ser reproducida en Spotify cuatro millones y medio de veces al mes.

Spotify es una verdadera bendición para el consumidor de música, pero también deja claro que los ingresos para artistas y discográficas deben venir por otras fuentes.

¡Quizá por eso tenemos tantas estrellas reunidas hoy en Rock in Rio!

Al cliente ya no se le gana por agotamiento ni por insistencia,  el marketing convencional pierde fuerza y ahora somos nosotros, los hasta ahora “consumidores pasivos”, los que tenemos el poder.

Algunas grandes empresas ya están dando los primeros pasos para adaptarse a esta nueva situación. El reciente caso de Telefónica, abriendo un canal de relación con el cliente en twitter, o la campaña del BBVA “aprovecha tu banco“, incentivando la relación interpersonal entre clientes y empleados son dos buenos ejemplos. (disclaimer: trabajo en el BBVA, aunque no he tenido relación directa con la campaña).

Este es el camino correcto, pero sin embargo solo es el princpio.  En esta nueva era las empresas deben ser capaces de ofrecer una atención personal, de igual a igual, por cualquiera de los canales de contacto con sus clientes.

Por buena que sea la atención por uno de los canales, todo se puede venir al traste si la línea de atención 902 permanece igual de despersonalizada, o la persona que responde a determinados mails aparentemente no relevantes no está al tanto de la nueva política de la compañía.

Un buen ejemplo de ello sucedió recientemente con Boeing, el fabricante de aviones estadounidenses.

Un niño de 8 años llamado Harry Windsor, hijo de un ejecutivo de publicidad que vuela con muchisima frecuencia, decidió enviar su dibujo de un avión a Boeing, como una especie de homenaje a los aviones que llevan a su padre de un sitio a otro.

La respuesta que recibió de Boeing no era precisamente la que esperaba: una carta sumamente formal que entre otras lindezas decía:  “como muchas otras grandes compañías, nunca aceptados ideas no solicitadas”.

Desde luego, muy lejos de la respuesta esperada por un niño de ocho años . Fue su padre el que comentó el caso vía twitter, y rapidamente se levantó una ola de solidaridad con Harry, atacando directamente a la línea de flotación de Boeing.

Afortunadamente, un profesional como Todd Blecher, responsable de la cuenta Twitter de Boeing,  tomó “el toro por los cuernos”, pidió disculpas por el error (“somos expertos en hacer aviones, pero novatos en el uso de Social Media”). e invitó a Harry a una visita a la sede de Boeing y al Museo del Vuelo.

Esta rápida actuación convirtió la crisis de reputación en un unánime aplauso, y una oportunidad de mejora para la empresa.

Las empresas que primero entiendan que la atención al cliente será el elemento clave en esta nueva era, serán las que salgan triunfantes del desafío, dejando a las que no en una decadencia más o menos rápida.

Christopher Langlois, autor de Visible Banking y probablemente el mayor referente mundial en temas de social media y finanzas organiza en Madrid un interesantísimo evento donde se analizará la influencia que la web 2.0 está teniendo en el campo de las finanzas y la banca.

Aparte de la siempre interesantísima exposición de Christopher  (con traducción al español) intervendrán ponentes de las más importantes instituciones financieras españolas: BBVA, Caja Navarra, Bankinter, Banco de Sabadell… (ya sabéis quién intervendrá por parte del BBVA… )

El precio del evento es de 477 euros.  Hay descuento para socios de la Aerco. Aquí podeis descargar el programa

Lo dicho, si eres profesional de las finanzas, te interesa este evento.