La correcta atención al cliente, el gran desafío de la empresa moderna.

Si sois lectores habituales de este blog seguro que compartís el convencimiento de que asistimos a un momento único en el ámbito empresarial: las grandes corporaciones, todopoderosas a lo largo del siglo XX, se ven ahora, aunque sea minimamente, vulnerables ante el paradigma de la web 2.0.

Al cliente ya no se le gana por agotamiento ni por insistencia,  el marketing convencional pierde fuerza y ahora somos nosotros, los hasta ahora “consumidores pasivos”, los que tenemos el poder.

Algunas grandes empresas ya están dando los primeros pasos para adaptarse a esta nueva situación. El reciente caso de Telefónica, abriendo un canal de relación con el cliente en twitter, o la campaña del BBVA “aprovecha tu banco“, incentivando la relación interpersonal entre clientes y empleados son dos buenos ejemplos. (disclaimer: trabajo en el BBVA, aunque no he tenido relación directa con la campaña).

Este es el camino correcto, pero sin embargo solo es el princpio.  En esta nueva era las empresas deben ser capaces de ofrecer una atención personal, de igual a igual, por cualquiera de los canales de contacto con sus clientes.

Por buena que sea la atención por uno de los canales, todo se puede venir al traste si la línea de atención 902 permanece igual de despersonalizada, o la persona que responde a determinados mails aparentemente no relevantes no está al tanto de la nueva política de la compañía.

Un buen ejemplo de ello sucedió recientemente con Boeing, el fabricante de aviones estadounidenses.

Un niño de 8 años llamado Harry Windsor, hijo de un ejecutivo de publicidad que vuela con muchisima frecuencia, decidió enviar su dibujo de un avión a Boeing, como una especie de homenaje a los aviones que llevan a su padre de un sitio a otro.

La respuesta que recibió de Boeing no era precisamente la que esperaba: una carta sumamente formal que entre otras lindezas decía:  “como muchas otras grandes compañías, nunca aceptados ideas no solicitadas”.

Desde luego, muy lejos de la respuesta esperada por un niño de ocho años . Fue su padre el que comentó el caso vía twitter, y rapidamente se levantó una ola de solidaridad con Harry, atacando directamente a la línea de flotación de Boeing.

Afortunadamente, un profesional como Todd Blecher, responsable de la cuenta Twitter de Boeing,  tomó “el toro por los cuernos”, pidió disculpas por el error (“somos expertos en hacer aviones, pero novatos en el uso de Social Media”). e invitó a Harry a una visita a la sede de Boeing y al Museo del Vuelo.

Esta rápida actuación convirtió la crisis de reputación en un unánime aplauso, y una oportunidad de mejora para la empresa.

Las empresas que primero entiendan que la atención al cliente será el elemento clave en esta nueva era, serán las que salgan triunfantes del desafío, dejando a las que no en una decadencia más o menos rápida.

2 thoughts on “La correcta atención al cliente, el gran desafío de la empresa moderna.”

  1. Atención al cliente que hoy es 2.0
    El consumidor de hoy ama la tecnología, prima el tiempo, la inmediatez y la comodidad. La web 2.0 es su nuevo escenario, hay que llegar a él por medio de la interacción, en este minutos los mercados son conversaciones. Las grandes compañias les ha costado entender a la nueva camada de consumidores mientras más se demoran, más insignificantes son en la mente de los nuevos clientes. Es un buen reto para el mundo empresarial, adaptasrse al cambio o morir. Así de fácil, así de complejo.

    Saludos!
    Paz Cartagena
    Negocios,
    Área Marketing
    Directora & Management
    nVitrina

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