Social Media Champions: Jordi Graells, funcionario público

Una de las primeras personas en las que pensé cuando preparaba el concepto de “social media champion” es Jordi Graells. Si promover iniciativas “2.0” es difícil en la empresa privada, mas aun debe serlo en la administración pública, donde la innovación y la eficiencia no siempre es una prioridad.

Sin embargo Jordi ha logrado impulsar proyectos admirables desde su puesto como coordinador de Contenidos e Innovación dentro de la Generalitat de Cataluña, entre ellos la Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalunya que ya comentamos en su momento.

Ha tenido la amabilidad de concedernos esta entrevista donde nos explica los diferentes proyectos en los que está involucrado, y su visión sobre el papel de las administraciones públicas en la difusión del conocimiento.

1-  El pasado 15 de junio presentásteis una iniciativa pionera dentro de la administración pública: Guía de usos y Estilos en las Redes Sociales de la Generalidad de Cataluña. ¿Cómo ha sido la acogida de la misma?

Desde un punto de vista cuantitativo, las 11.381 descargas reales de la Guía en su formato pdf certifican la buena acogida que tuvo la primera edición de 15 de junio pasado. De éstas, 5.634 usuarios han descargado la versión en castellano, 4.705 en catalán y 1.042 en inglés. Desde una perspectiva más cualitativa, estamos muy satisfechos del interés internacional habida cuenta de la incidencia de este tipo de proyectos en estos entornos, que suelen limitarse a un ámbito más estatal. Muchas personas y organizaciones han optado por adaptar los contenidos de la Guía a sus propias características. Además de codificar las características de la presencia de la Administración en las redes sociales, al publicar la Guía bajo una licencia Creative Commons de Reconocimiento también pretendíamos dar cumplimiento a nuestra estrategia de datos abiertos. Se trataba que sus contenidos pudieran ser copiados, distribuidos, comunicados e incluso transformados (y con fines comerciales) por cualquiera. Este es nuestro sistema de generación de valor de los servicios públicos: aportar conocimiento y datos para que la ciudadanía, enriqueciéndolos a su vez, creen nuevas condiciones de generación de recursos y riqueza.

2: Ante tales objetivos, podemos pues afirmar que la Guía es más que un simple manual de pautas para que la Generalitat comunique en las redes sociales…

Sí, efectivamente. La Guía hace aflorar procesos de trabajo colaborativo que desde un cierto tiempo están teniendo lugar dentro de la Generalitat. Son programas de gestión del conocimiento por comunidades de práctica internas, que persiguen innovar todo tipo de servicios (ya sean de producto o de proceso) por medio de la aportación del conocimiento del conjunto de los profesionales de la Administración. Estas vías de cooperación, trabajadas rigurosamente con las metodologías y el liderazgo adecuados, toman forma a través de las redes sociales cuando la Administración las vehicula exteriormente, de puertas para fuera.
Estamos pues ante un nuevo escenario de creación de espacios donde interactúan los diversos agentes que aportan valor público: profesionales, ciudadanía, proveedores, asociaciones….

3- Se dice que 2010 ha sido el año en que las marcas y empresas han comenzado a adoptar masivamente las redes sociales. ¿Crees que en 2011 veremos más iniciativas públicas como las vuestras?

Sí, estoy convencido de ello. En el 2011 van a estrenarse otras iniciativas públicas en las redes sociales, como por ejemplo de la Dirección de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet del Gobierno Vasco-Eusko Jaurlaritza, ayuntamientos como el de Barcelona, Sant Cugat del Vallès, Sabadell… están trabajando para materializar algunas iniciativas para este año.
4- Y en el caso de la Administración de la Generalitat ¿cómo crees que avanzará en las redes sociales a lo largo de este próximo año?

En nuestro caso, creo que va a significar ya una cierta consolidación. Nuestras actuaciones se están centrando en conseguir un buen sistema de indicadores para evaluar si el impacto producido en servicios i políticas gracias a nuestra acción a través de las redes sociales se debe realmente a nuestra intervención pública o a otros factores. Debemos medir bien la efectividad y la eficiencia de nuestra acción-intervención. Aquí nos juegamos buena parte de nuestra credibilidad. Y máxime teniendo en cuenta que, como veíamos antes, los objetivos vinculados a este proyecto tienen que ver con la transformación de la Administración y de su rol ante la sociedad.

5- ¿Cuál es la aportación claramente diferencial del proyecto de presencia de la Generalitat de Catalunya en las redes sociales?

La Guía propone un sistema certificado de apertura y alta de cuentas en las redes sociales contra buzones de correo corporativos de la Generalitat. Sus dos principales aportaciones son:
– Securización, protección de datos y transferibilidad del sistema. Para ello, se intermedia en la publicación en redes sociales a través de aplicaciones o recursos como Cotweet o el plug-in Fireuploader de Firefox, que permiten gestionar la edición en equipo y sin necesidad de conocer el login y el password de la aplicación infraestructural (como Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Flickr, Slideshare….).
– El servicio de soporte técnico se formaliza mediante comunidad de práctica (CoP) y mentoring.

6- El soporte y asesoramiento a usuarios de la Guía la estáis realizando no desde un servicio de soporte tradicional, sino a través de una comunidad de práctica. ¿Podrías describirnos mejor esta medida?¿Qué ventajas supone la ayuda a través de una comunidad de práctica a diferencia de un helpdesk tradicional?

El servicio de soporte se vehicula en el formato de comunidad de práctica (CoP) en la plataforma de trabajo colaborativo corporativa e-Catalunya http://ecatalunya.gencat.cat entre las personas que configuran el equipo gencat de edición de la presencia de la institución en las redes sociales. Asimismo, la DGAC facilita el mentoring con personas que escoge dentro de la CoP para acompañar a los procesos que estén más en sus inicios. El resultado de estos primeros meses es muy bueno puesto que ha permitido formar un número elevado de personas que no habría sido posible en otro sistema más convencional. El aprendizaje de todos a todos se muestra claramente eficaz en este tipo de entornos y además de conceptualmente mucho más conforme a la idea de red.
En el caso del mentoring,los departamentos han visto con buenos ojos que sus personas expertas puedan acompañar a otras más principiantes en el dominio de unos conocimientos y herramientas claramente cambiantes. Esta especie de peer-review otorga una visión y unos escenarios de trabajo más amplios y corporativos.
Personalmente creo que las dos aportaciones de la Guía son muy potentes, pero me seduce especialmente la idea de haber creado una CoP como servicio de soporte técnico :)))

7- ¿Qué necesita la administración pública en nuestro país para aprovechar todo el potencial de las redes sociales?

Como apuntaba antes, necesita de un liderazgo directivo muy fuerte, que entienda cómo las redes sociales están transformando nuestros hábitos personales y organizacionales y que es una ocasión de oro para hacer participar a las personas, construir la inteligencia colectiva de la Administración y cambiarla completamente.

8. Hay un tópico en relación a los trabajadores públicos en el que se los define como poco abiertos a las innovaciones. ¿Cual ha sido la respuesta de tus compañeros ante las medidas que habéis llevado a cabo.

La innovación es un ejercicio que debemos practicar en grupo y asumiendo un conjunto de valores (relacionados con el servicio público, la honestidad, etc.). La experiencia a lo largo de estos seis meses de Guía, pero de más de año y medio de presencia institucional en las redes, es muy positivo. Por doquier surgen personas e ideas que desean acogerse al proyecto corporativo. Algunos perfiles de unidades de la Generalitat puede que aún estén fuera de la propuesta corporativa o bien porque es anterior a la Guía o porque se quería mantener una imagen corporativa distinta a la global. No pasa nada; la propuesta institucional es inclusiva y la gente necesitamos nuestro tiempo para confluir o no. Lo curioso del caso es que, más tarde o más temprano, acaban contactando con nosotros. Son muchas las iniciativas. Hemos superado el centenar de perfiles gubernamentales, departamentales, de servicios o de marca, que, una vez en el proyecto, deben participar asiduamente de reunions presenciales y virtuales de la CoP www.gencat.cat/web/meugencat/cas/xarxes.htm. Y esto significa más conocimiento, más esfuerzo y la gente se entregan sin dudarlo. Para nosotros es indicativo de que contamos con profesionales con una visión claramente emprendedora. ¡Por esto estamos trabajando también cómo hacer visible todos estos funcionarios/as innovadores!

9 ¿Cuál debería ser, en tu opinión, el papel del estado (autonómico, estatal) en la difusión de las nuevas tecnologías sociales entre los ciudadanos?

La Administración debe renunciar a su rol de preeminencia ejercido tradicionalmente hasta ahora. Como he intentado expresar en la entrevista, estar presente en las redes sociales debe conllevar un cambio de enfoque y de actitud de la Administración. Debemos pasar del rol de intermediación obligada en cualquier transacción de la ciudadanía a ser un nodo más en la red de generación de conocimiento y valor público. Esto significa ganarse también el prestigio en la Red. Y personalmente creo que, a tenor de lo que estamos viendo, este cambio va a costar mucho más a algunas administraciones entre las que debemos incluir en lugar detacado la central.

10-  ¿Qué herramientas “2.0” son indispensables en tu día a día?

Las de búsqueda (y monitorización en la Red), lectura (suscripciones RSS, alertas, agregadores, lectores…) y archivo de todo ello. Pero todo ello compartido con nuestra red de profesionales internos y personas externas. Por eso, en mi día a día, hay un conjunto de acciones indispensables:
– Monitorización compartida con Google Reader, con procesos de alta mutua y compartición de ficheros.
– Etiquetado de favoritos común, estratificado con los pertinentes bundles y tags para conformar un sistema común de gestión.
– Compartición/transferencia de ficheros de gran tamaño.
– Estación de trabajo basada en la widegitzación de servicios y elaboración conjunta de documentos.
– etc.

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