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La función del Community Manager: descárgate el white paper.

(Transcripción del post que Fernando Polo ha publicado hoy en el blog de Territorio Creativo)

La figura del Community Manager va cobrando peso específico en la empresa. El Social Media Marketing va ganando importancia, y como en todo arranque, existe un poco de desconcierto sobre lo que significa ese perfil, sobre sus responsabilidades, o sobre su remuneración, por ejemplo. A raíz de un post de José Antonio Gallego en eTc sobre el Community Manager, Territorio creativo se puso en marcha junto con la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), para elaborar un “sencillo” documento que ayudase a arrojar un poco de luz sobre el concepto, sus tareas y sus responsabilidades.

Dos semanas después (hemos intentado volar bajo) estamos “orgullosísimos” de presentar públicamente el whitepaper. Hemos trabajado bajo la premisa de que existen principalmente dos tipos de Community Managers en la empresa: el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca. El primero más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs, plataformas de microblogging como Twitter o redes sociales como Facebook.

Según reza en el whitepaper, “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.”

Hay un apartado de definición del puesto, otro de responsabilidades y otro de aptitudes técnicas y actitudes. Además, se seleccionan algunas herramientas de ayuda y se introduce una pequeña reseña sobre el concepto de Cultura 2.0 y la deontología profesional del puesto. Pero el apartado estrella es un extracto de 11 entrevistas realizados a otros tantos Community Managers españoles, de empresas como Honda, BBVA, Coca Cola, El País, Infoempleo, ABC.es o Puma Time en las que hablan de sus responsabilidades, y exponen su visión de lo que este papel debe ser dentro de las empresas (las entrevistas completas intentaremos irlas introduciendo progresivamente en el blog).

No os aburro más, y os invito a descargar el pdf directamente. Y a retuitearlo compulsivamente, claro (notaréis un pequeño guiño, dentro del pdf 😉

“Juegos online, la mejor universidad para los community managers”. Entrevista en Primerocomunico.com

Hace unas semanas tuve el privilegio de ser entrevistado por Sergio Escobar en su blog “Primero comunico, luego existo“, en relación a la figura del Community Manager. Dicha entrevista tuvo una estupeda acogida, y uno de mis comentarios sobre cómo el juego online World of Warcraft fue mi “escuela” en temas de gestión de comunidades.

Sergio me propuso retomar la entrevista y centrarnos precisamente en ese aspecto, cómo los juegos online pueden ser una gran escuela para los responsables de comunidad.

Aquí está la nueva entrevista. ¡Gracias Sergio!

¿Qué hace realmente un “community manager”?

(Ayer publiqué este post en el blog de Territorio Creativo , y ha generado un buen número de comentarios. Lo comparto con vosotros)

Pese a que en las empresas anglosajonas el rol del Community Manager es perfectamente entendido, muchas compañías de nuestro país aun sufren de una miopía más que notable en todo lo relacionado con las comunidades virtuales. Para muestra, un par de ofertas de trabajo en las que se solicita un “community manager”, una de las cuales apareció en el periódico de más tirada de nuestro país. Podeis veras aquí y aquí.

Tal y como comenta Jorge Molinera en su post : “Definitivamente, el community manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa.”

En estos anuncios no solo se demuestra un absoluto desconocimiento de la figura del responsable de comunidad, sino una falta de conocimiento absoluto de las nuevas tecnologías.

Algunos ejemplos extraídos de estos anuncios:

“- Licenciado en Publicidad, Periodismo, etc.”  ¿Qué quiere decir “etc”?.  ¿Licenciado en Físicas, en Historia del Arte?. ¿Hemos de entender que Periodismo y Publicidad son la misma cosa?!

“-Conocimiento de Redes Sociales.”.  Vamos, como poner una oferta de empleo para un cirujano y pedir “conocimientos de anatomía”

-“Tegnología de la Web 2.0″.  Claro, ¿cómo contratar a alguien sin conocimientos en teGnología?”.

-“Conocimientos de HTML, flash, etc”.  Así en sus ratos libres, nos puede diseñar páginas web

-“Salario de 700 € bruto al mes”: Y porque existe un salario mínimo que impide que sea aun más bajo, que si no…

Es evidente que estas empresas, seas cuales sean VAN A FRACASAR irremediablemente en su estrategia de comunidad.  Luego echarán la culpa a las “nuevas teGnologías”, o a la persona que contraten para desempeñar este puesto. Darán un pésimo servicio a sus clientes y desgraciadamente dejarán un poso de incertidumbre sobre la labor de todos los que desempeñamos esta función.

Sobre las funciones que el Community Manager realiza en muchas empresas, os recomiendo este exhaustivo post de Connie Bensen, donde recoge perfectamente las distintas áreas en que un Community Manager debe estar implicado, y que da una idea de la dimensión estratégica de este puesto en las empresas punteras.

Por mi parte, y de una manera más generalista, definiría la actividad del community manager en 5 grandes directrices:

1: Escuchar:

Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado

2. Circular esta información internamente

A raiz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible, y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad.

El Community Manager es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa en aspectos concretos a la comunidad, de una manera positiva y abierta, transformando la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje común.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente.

La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El community manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no solo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa

5. Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa

La inmensa mayoría de managers desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El community manager debe ser la persona que les muestre “el camino”,  y les ayude a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Filesocial 2.0, una excelente manera de compartir archivos vía Twitter.

Cada vez es más evidente que Twitter lleva camino de convertirse en un estandar de comunicación universal, con una penetración y funcionalidades mayores que las que en su momento tuvo , por poner un ejemplo, el correo electrónico.

Partiendo de un concepto sorprendentemente sencillo (mensajes de texto de no más de 140 caracteres) está surgiendo a su alrededor un ecosistema de aplicaciones, desarrolladas por los propios usuarios, que multiplican las posibilidades de la herramienta original.

Podemos, por ejemplo, enviar dinero vía Twitter, comprar o vender acciones, jugar a espías, y gracias a Filesocial 2.0 compartir cualquier tipo de archivo. No solo fotos, solución para la que ya existen numerosas aplicaciones, sino también vídeos, canciones, documentos de powerpoint, de texto… Según sus creadores, cualquier tipo de archivo.

Es una aplicación que OAuth para la autentificación, lo que nos asegura que nuestros datos están seguros (aunque después del affaire Twitter/Techcrunch cualquiera sabe 🙂 ), y que nos permite archivos de hasta 50 megas , de manera gratuita y sin fecha de caducidad.

Así mismo, ofrecen una API abierta para que otros desarrolladores puedan mejorar la aplicación e incluirla en sus propios desarrollos.

La buena noticia no solo es que sea una aplicación excelente, sino que está desarrollada por una empresa española, Ideateca, enpresa dirigida por Eneko Knörr, que demuestra una visión de futuro excelente, no solo por sus desarrollos, sino por contar en su equipo con la figura de un Community Manager de grandísimo nivel como es Ibon Herreros.

En conclusión, Filesocial 2.o es una aplicación de esas que enamoran al primer vistazo y se convierten en imprescindibles una vez las has probado, y que va a ayudar a hacer crecer el ecosistema de Twitter aun más. ¡Enhorabuena!

He estado testeándola este fin de semana, y los resultados han sido supersatisfactorios. Me ha permitido subir todo tipo de archivos diferentes, y el sistema funciona a la perfección , e incluso te dice cuántas visitas ha tenido cada uno de tus archivos.

Entrevistado en BitsPR, red social de profesionales de la comunicación y el marketing.

Esta semana, y gracias a la mediación de Sergio Escobar, de Primero Comunico, se publica una entrevista a un servidor en Bits PR.

Bits PR es una red social “vertical”, para profesionales de la comunicación y el marketing que en poco más de un año de vida ya agrupa a  2700 usuarios.

Pero no solo destaca el amplio número de usuarios , sino la calidad de los contenidos e intervenciones. A nivel técnico, ha sido realizada utilizando Ning, pero con un grado de personalización sumamente importante. Su creador y dinamizador es Claudio Bravo, profesional de larga trayectoria en el campo del periodismo y la comunicación.

Por si os pudiese resultar de interés, aquí transcribo la entrevista:

“Esta semana entrevistamos a José Antonio Gallego Responsable de Comunidad del Grupo BBVA y Presidente de AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidad. Le preguntamos acerca de los social media managers y su irrupción en el mundo empresarial.
1) Cuentanos cuales son las funciones comunes que realiza un community manager?

Desde mi experiencia , el Community Manager debe ser el encargado de crear, mantener y hacer crecer los canales de comunicación directa que una empresa tiene con sus clientes.
En su gran mayoría, estos canales son a través de internet, ya sea mediante blogs, foros, presencia en redes sociales, chats… pero sin olvidar los canales tradicionales, como pueda ser la presencia en ferias especializadas o todo tipo de eventos

El papel del responsable de comunidad debe ser capaz de transmitir de manera clara a la dirección de la empresa u organización las impresiones de sus usuarios y las oportunidades de mejora que puedan surgir, y a la vez, ser capaz de transmitir las decisiones de la empresa a sus usuarios.

2) Cuales son los beneficios que obtienen las empresas que crean comunidades en torno a sus marcas?

Sin ser una panacea, la experiencia demuestra que crear comunidades en torno a una marca, cuando ello es posible, o colaborar con comunidades ya existentes suele ser muy beneficioso para una empresa.
Las mejoras pueden ser , desde reducción de costes (ej: Dell o HP, marcas en las que el soporte al cliente está en buena parte en manos de la comunidad de usuarios), incremento de los beneficios por canales habituales (convirtiendo al cliente en embajador de la marca, tal y como sucede en casos como Harley Davidson , Lego o Apple) ,o crear nuevas fuentes de ingresos , como están haciendo Facebook . Google o Mozilla, a través de sus API´s abiertas y plataformas de desarrollo donde los usuarios continuamente están creando valor para la empresa.

3) ¿La figura del community manager debe estar dentro del departamento de comunicacion o del de marketing?

Es una pregunta muy interesante, y de difícil respuesta. Por ponerte un ejemplo, en mi puesto de Community Manager del BBVA, pertenezco al departamento de innovación.
Creo que es algo que depende de las características internas de cada empresa. Lo ideal es que se integre en el equipo más innovador, iconoclasta, y más orientado al cliente de toda la empresa. Es entonces cuando tendrá oportunidades de hacer bien su trabajo. Si se integra en un entorno conservador donde está prohibido romper las reglas, la experiencia no funcionará.

4) ¿El community manager realmente se concibe como un perfil profesional en el entorno empresarial actual?

Realmente, cada vez más. Cuando empecé a trabajar como Community Manager, hará cosa de cuatro años, en la compañía eBay, muy pocas compañías se planteaban siquiera un puesto semejante. Con el tiempo, y con muchísimos casos de éxito detrás, puestos como el community manager, o el social media strategist son una realidad en compañías tan variadas como Coca Cola, Honda, Best Buy, El Pais, Repsol o BBVA, por darte algunos nombres. Cada vez se ven más ofertas de trabajo donde se reclaman perfiles de este tipo, incluso en periodos de crisis como el actual.

5) ¿Existe algún código o manual para ser community manager?

Cada vez existe más oferta formativa dentro de este área, lo cual facilita mucho las cosas para las nuevas generaciones de “community managers”. En cualquier caso, en este caso el mejor manual es la práctica. Crea tu propia comunidad, o únete a una ya existente , intenta hacerlo lo mejor que puedas y aprende de tus propios errores.
A mí me ayudó mucho haber pasado muchas horas jugando al World of Warcraft, y sobre todo participando en sus foros. Fue la mejor universidad posible.”

¡Gracias amigos! Comunidad en la Red vuelve a estar (casi) activo.

Justo ayer escribí un post titulado “¿alguien puede ayudarme?” , en el que expresaba mi tremenda frustración debido a que mi blog estaba infectado por un troyano, y que Google lo había clasificado como “sitio malicioso”.

Durante días intenté solucionar el tema por mis propios medios sin lograr resolver el problema. De hecho, este troyano “infectó” otras páginas que teníamos en el mismo servidor, entre ellas la nueva web de la AERCO que teníamos lista para estrenar.

Desesperado, se me ocurrió publicar dicho post, a sabiendas de que muy poca gente podía acceder al mismo, así como un mensaje en Twitter, rompiendo el aislamiento digital que me había autoimpuesto.

La respuesta fue sencillamente expectacular. Decenas de personas se ofrecieron a echarme una mano o simplemente se solidarizaron con mi incómoda situación. Lo más curioso de todo es que más de la mitad de ellos eran desconocidos, gente que sencillamente vió que alguien tenía un problema e intentaron echarle una mano. Una reacción muy generosa, que me emocionó de verdad, y que demuestra que en muchos casos, las redes sociales sacan lo mejor de nosotros. Incluso me llamó un directivo de Google España para preguntar por el estado de mi blog.

El hecho es que Javier Martin, de Loogic, vió mi mensaje y se lo reenvió a un par de conocidos suyos expertos en tema de hosting. Los dos se pusieron en contacto conmigo al rato, sin conocerme de nada, para echarme una mano. Con el primero que pude hablar, a eso de las 20:00 horas, fue con Agustín Vivancos, de IMpulsa Consultores, empresa de Consultoría, Posicionamiento, Desarrollo y Diseño Web, que me dijo: “pásame tu usuario y contraseña de FTP”.

Cuatro horas después, más allá de las doce de la noche, Agustín volvía a escribirme y me decía “ya está limpio el blog, solo queda que Google te lo vuelva a indexar”.

Aquello me sorprendió: ¿un extraño me está haciendo un favor de este calibre, trabajando en arreglar mi blog un día de diario a estas horas???.

Al día siguiente, tras darle las gracias, le pedí presupuesto para que hiciese lo mismo con el resto de webs del servidor. No ha querido cobrarme por ello, y ahora mismo está dedicando uno de sus preciados ratos libres en ayudarme, por el simple hecho de hacerlo.

Lo emocionante del caso es que estoy seguro que muchas otras personas habrían hecho lo mismo de haber tenido la ocasión o los conocimientos para ello Es decir, somos capaces de hacer por nuestro prójimo mucho más de lo que la sociedad actual parece demostrar, y que la generosidad hacia los demás es una fuerza positiva de un increible poder.

Así que la única manera que me queda de darle las gracias a Agustín, y deciros que mi experiencia con IMpulsa Consultores ha sido sencillamente sublime. Una empresa profesional, con gente brillante, y claramente orientada al cliente (y eso que yo no soy siquiera cliente!!!).  Sin duda que nos os equivocareis si los elegís como proveedores para vuestros proyectos en internet.

Agradecimientos:

Aun a sabiendas de que me olvidar a gente (a los que pido disculpas), quería dejar esta pequeña sección de agradecimientos para todos aquellos que me han ayudado y animado:

Aparte de a Agustín Vivancos, y Javier Martin (loogic), agradecer a Luis Rull (Mecus), al que todo el jaleo del lanzamiento del EBE 09 le han impedido ayudarme como a él le hubiera gustado, a Ignacio de Miguel de Inventa Internet, a @lluiski, @jlantunez, @jaimecuesta y su campaña de solidaridad, @veilkrand, @ignacioinventa,  Esteban Rodrigo, Silvia Oviedo, Monica rodriguez, Rocio Bravo, Araceli Sanchez, Rub Fernandez, Jordi Berenguer… y perdonad si me he olvidado de alguien.

¡Un abrazo!!!

¿Alguien puede ayudarme???? La pesadilla de un bloguero hecha realidad.

Los que sigais con cierta asiduidad este blog vereis que llevo unas semanas sin poder publicar nada. El motivo,  que Google y Firefox entre otros consideran que este blog tiene instalado software malicioso. Solo puedo entrar a él vía Internet Explorer, y automaticamente salta el antivirus,  que detecta un troyano llamado JD_Tenia, o algo así.

Para una persona acostumbrada a postear casi a diario, esto se está convirtiendo en una verdadera pesadilla. He seguido las recomendaciones de todos aquellos que con su buena voluntad me han aconsejado, pero no logro solucionarlo.

Hay quienes dicen que se trata de una vulnerabilidad de WP, otros que se trata de un problema de mi hosting, Dreamhost (cosa que sospecho como más probable, dado que todas las webs que tengo allí alojadas dan el mismo problema)…

Intenté ver el tema desde un punto de vista positivo, y tomarme unas vacaciones “blogueras” hasta que el tema se solucionase, pero no está funcionando. Ha habido muchos sucesos que no he podido narrar en directo (sobre todo el genial “evento AERCO” por este problema).

Además, me está creando un conflicto de “identidad digital”. En internet, mi seña de identidad es mi blog, y esta identidad ahora es sospechosa, infectada…

Para un bloguero de pro como yo, esto se está convirtiendo en una pesadilla. Así que no se me ocurre otra cosa que lanzar un grito desesperado de ayuda : ¿ALGUIEN PUEDE AYUDARME A RECUPERAR MI BLOG?.

Seguro que algún informático, o hardcore user de Word Press ha visto alguna vez un caso similar y puede ayudarme a solucionarlo. PLEASE, ECHADME UNA MANO.

Espero instrucciones de algún alma caritativa y documentada.

Evento Aerco el 24 de junio: “cómo gestionar tu comunidad”

El próximo 24 de junio los miembros y amigos de Aerco, la Asociación Española de Responsables de Comunidad que tengo el honor de presidir, tenemos una nueva oportunidad de reunirnos.

Aunque ya hemos celebrado otros encuentros “físicos”, en esta ocasión se tratará de un evento formativo en el que algunas de las personas más relevantes del mundo de las comunidades en internet compartirán con nosotros algunas experiencias y best practices del sector.

Podemos decir que la convocatoria está siendo un éxito, tanto por el nivel de los ponentes, como por el interés mostrado en asistir. Esta mañana hemos convocado oficialmente el evento, y en el momento de escribir este post el aforo está ya practicamente completo.

Esta es la lista de los ponentes (copio y pego directamente del blog de mi compañero Rafa , innovando en comunidad.

Gestión de la marca personal en las redes sociales
Tomás Marcos, experto en Personal Branding
Selva María Orejón, Directora ejecutiva, onbranding

Cómo gestionar tu comunidad en Facebook
Laura González Estefani, Country Marketing Manager, Facebook

Cómo gestionar tu comunidad en Xing
Daniel Pérez, Country Manager, Xing Spain

Casos de éxito en la gestión de comunidades
Alberto Knapp, Ceo de “The Cocktail”

El método POST para crear y gestionar comunidades
Francisco de Sebastián, Country Manager, Forrester

ieCommunities, cómo la comunidad puede aportar valor a una institución
Rafael López, Director de ieCommunities, IE Business School

Como podeis ver, pocos eventos pueden presumir de contar con un elenco semejante.

Momento de agradecimientos:

Muchísimas gracias al BBVA, y al responsable de su Centro de Innovación Eulalio Toril, por cedernos su auditorio para organizar este evento.

Muchísimas gracias a todos los ponentes por compartir con nosotros su tiempo y sus ideas de manera totalmente desinteresada.

Muchisimas gracias a todos los amigos que nos estais ayudando a organizar este evento, pero sobre todo, muchísimas gracias a Selva, Rafa y Miguel Angel, vicepresidenta, secretario y tesorero de la Aerco. Nos estamos  metiendo una buena paliza con este tema , pero va a merecer la pena.

A los que podáis asistir, nos vemos el día 24, y al resto, no os preocupeis que os lo contaremos.

Un abrazo!

Comunidad en la Red vs Medios convencionales. ¿Se están comiendo mi queso?

Cuando empecé a escribir este blog, hará casi dos años, tenía una idea muy clara de lo que pretendía: divulgar, de una manera lo más entretenida posible, temas relacionados con las redes sociales (nombres como Facebook, Twitter o Tuenti eran todavía desconocidos para un amplio sector de la sociedad española), y dar a conocer iniciativas en relación a las comunidades online.

El camino hasta aquí ha sido sumamente enriquecedor a nivel personal. Aunque este blog nunca ha alcanzado una gran popularidad (mi record de usuarios únicos en un día ha sido de 500), ha tenido un número de visitas creciente. Y sobre todo, que algunas personas a las que siempre he admirado, cuando he tenido ocasión de conocerlas en persona, me han comentado que son lectores asíduos de mi blog.

El tipo de contenido que he ofrecido hasta ahora ha sido:

-Difundir noticias que encuentro en otros blogs o medios de comunicación

-Comentarios propios sobre temas de actualidad, y entrevistas.

Sin embargo , la situación a día de hoy no es la misma que hace dos años.  Hoy , en TODAS PARTES se habla de temas como el rediseño de Facebook, el 3º aniversario de Twitter, blogueros políticos… temas que hasta ahora constituían la columna vertebral de mi blog.

Incluso temas que podían parecer un poco más especializados, como el tema de “crowdsourcing en la vigilancia de la frontera de Estados Unidos” ha sido portada en los principales diarios online españolas, y hasta en los telediarios. Por no hablar del chaval que pintó una “colita” gigante en su azotea.

Mi sensación ahora mismo, es que poco más puedo aportar a este tipo de informaciones, en vista de lo cual debería reposicionar mi blog, ante lo que me planteo dos opciones, ninguna de las cuales acaba de convencerme:

1) Especializarme aun más en determinados temas, donde los “mass media” no lleguen, dando una visión más especializada y profunda

2)Aprovechar que los temas que tratro son de interés general, y dar una visión mordaz e irónica de los mismos (vamos, meter caña…). Una especie de “Perez Hilton” de las redes sociales.

Como digo, ninguna de las cuales termina de convencerme, así que cualquier idea o consejo que podáis darme, me será de mucha utilidad.

¡Gracias!

Nuevas funciones de un Responsable de Comunidad.

Los responsables de comunidad nos enfrentamos a un entorno cambiante, lleno de retos, y con tareas muchas veces desconocidas para los que no conocen este campo muy de cerca.

Hace unos años, ser “responsable de comunidad“, significaba ser basicamente un moderador online, encargado de hacer mantener las normas en los foros, mediar en los conflictos entre usuarios, y pasar muchas horas al día controlando hasta la última coma que alguien escribe.

Hoy en día, ser responsable de comunidad es una tarea mucho más compleja que requiere más que la simple interactuación con la comunidad. Hay que conocer marketing, nuevas tecnologías, gestión de equipos, etc. De ello habla Bill Johnson en su interesantísimo blog online community report.

En una reflexión sobre cómo ha evolucionado el papel del responsable de comunidad, destaca:

El rol es cada vez menos moderación, y cada vez más “product management”: Cada vez contamos con mejores herramientas para defendernos del spam y trolls, y la escalación de la comunidad hace que nos apoyemos en ellos para las tareas de moderación, centrándonos en tareas como la estretegia, presupuestos, marketing, etc

Debemos hablar de ROI más que de simples estadísticas: Términos como “páginas vistas” o “número de post diarios” no tienen demasiado sentido dentro de una empresa, por lo que a la hora de comunicar qué aporta nuestra comunidad tenemos que hablar de ROI (retorno de la inversión)

 –Los responsables de comunidad deben crear relaciones con los personajes más influyentes de la comunidad.

… 

Si quereis leer el artículo completo, aquí lo teneis.