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¿Deben los bancos tener presencia en redes sociales? . Mi colaboración en Visible Banking

Visible Banking es sin duda alguna el blog más prestigioso dedicado al mundo financiero y al social media. Conozco a su incansable autor, Christopher Langlois, desde hace tiempo y he tenido el honor de ser entrevistado en el mismo y que se haga eco de algunos de los proyectos en los que he participado (como este artículo sobre BBVA Suma).

Hace poco Christophe me ofreció colaborar en Visible Banking , y este ha sido mi primer artículo, que ha levantado “cierta polémica” en el mundillo bancario en nuestro país:

¿Deben los bancos tener presencia en medios sociales?

Esta pregunta es obviamente retórica. Soy un apasionado de los medios sociales, trabajo como social media manager en una de las instituciones financieras pioneras a nivel mundial en este área (bbvasocialmedia.com) y además soy un apasionado lector (y ahora también colaborador ) de Visible Banking.

Sin embargo, sí me gustaría plantear algunas cuestiones en cómo los bancos y otras grandes marcas utilizan los medios sociales. 

Hay una especie de “pensamiento único” que defiende que los blogs, redes sociales, foros, wikis, etc están cambiando el mundo. Que son un “fenómeno disruptivo” y dado que millones de personas en todo el mundo pasan cada vez más tiempo en ellas, todas nuestras decisiones, incluidas las de compra, se toman en dichas redes. (Y asumo mi parte de culpa en la difusión, no siempre intencionada, de este “pensamiento único”)

Y esto es un error: internet y los medios sociales han influido (y mucho) en el modo en cómo me gano la vida,  cómo accedo a la cultura, en cómo me relaciono con mis amigos y familiares, en cóm paso su tiempo libre, en cómo educo a mi hija y en cómo muchas personas se enamoran y forman una familia. O incluso el porqué esta familia se rompe.

Sin embargo, su influencia en otros áreas cómo “qué coche me compro,  qué papel higiénico uso, qué banco elijo, o que refresco me tomo” no es ni mucho menos comparable. 

Algunos ejemplos que demuestran que al menos en el sector financiero la influencia de los medios sociales está aun lejos de ser significativa:

Veamos esta lista con los mayores bancos del mundo en 2008 por capitalización de mercado.
Ahora comparémosla con la misma lista en el momento actual (2012).

En estos cuatro años el crecimiento de usuarios en redes sociales ha sido exponencial, pasando de ser un fenómeno de “early adopters” a algo masivo, donde la excepción es no estar en ninguna red.
Sin embargo, si vemos los cambios en los mayores bancos del mundo en estos cuatro años, no percibimos influencia alguna del social media. Sí de los cambios políticos y económicos y de la crisis mundial, que ha hecho crecer la influencia de China y Brasil en decrimento de Europa.

Ampliando el scope: de las 100 mayores compañías del mundo, Cuántas están ahí gracias al social media?. Yo diría que ninguna.

Yendo más allá. Si hay una compañía en el mundo que ha sufrido una verdadera crisis en medios sociales esa es Nestlé, a través de la excelente campaña lanzada por Greenpeace en 2010 contra su producto estrella, el KitKat. La compañía se vió totalmente desbordada ante la contundencia del vídeo de denuncia y la viralidad del mismo.

Pero, ¿hasta que punto esta campaña supuso un verdadero problema para Nestlé? No quiero decir que esta campaña no tuviese influencia en su cuenta de resutados, seguro que la tuvo, pero no le ha impedido ser la compañía con más beneficios del mundo en 2011. La influencia de esta campaña, por tanto , debe relativizarse

Es importante recordar que los medios sociales son canales creados por y para usuarios, en los que crearon sus propias normas, donde la publicidad es un fenómeno reciente que es aceptado a duras penas o simplemente ignorado.

En las redes sociales la gente conversa con su círculo de contactos de los temas que les interesan, y esto excluye probablemente al 99% de las marcas mundiales. Del 1% restante (en su mayor parte relacionadas con el ocio: marcas de ropa películas, artistas, gadgets…) las conversaciones rara vez tienen que ver con lo que los responsables de marketing pretenden. Nadie dice “desde que me compré unas Nike me siento Michael Jordan “ sino “¿qué modelo de zapatillas recomendáis para un pronador?”

Las marcas que triunfan en esas conversaciones no lo hacen solo por una efectiva estrategia en medios sociales, sino por el servicio que realmente ofrecen a los clientes, que se transforma en menciones positivas. 

Con esto no quiero decir que sea inútil una estrategia apropiada en medios sociales. Todo lo contrario. Simplemente digo que la clave del éxito en medios sociales está en la satisfacción del cliente con el servicio que le prestamos.Pongamos un ejemplo con escritores:

Salman Rushdie es un escritor que se prodiga en los medios sociales. Tiene una cuenta bastante activa en twitter donde conversa con sus lectores sobre diversos temas, desde literatura hasta series de televisión. Su actitud proactiva ha obligado incluso a Facebook a cambiar su politica de “nombres reales”.
Esta actitud le hará ganar más lectores, y fidelidad en sus lectores habituales, entre los que me cuento. (De hecho, tuve un mensaje suyo de agradecimiento cuando le definí como el “Chuck Norris de la literatura). Pero la esencia de su éxito es que se trata de un genio de la literatura, y por eso vende libros

Gabriel García Marquez , quizá por su edad, no tiene presencia alguna en medios sociales. Más aun, no ha sido hasta hace unos días , coincidiendo con su 85 cumpleaños, que se ha editado su libro más representativo, “Cien años de soledad” en formato digital. No habla con sus fans, no cuida su presencia digital. Pero da igual, los amantes de la literatura hablamos de él y de su trabajo continuamente. Es uno de los escritores más importantes de la historia y así se transmite en las redes sociales.

Y ahora pensemos en un tipo de “escritor” muy frecuente ultimamente: sabe cómo promocionar sus libros en medios sociales. En algunos casos los “autopublica” , en otros tiene una editorial detrás. Por lo general sus obras pueden descargarse gratis o a un precio simbólico en formato digital. Sabe cómo conseguir presencia en los medios, involucra a “celebrities” en la promoción de sus obras, sabe cómo hacer que se le mencione y está presente en todo foro de literatura digital que se precie.
Sin embargo, pese a las simpatías que despierta, sus libros son mediocres. Uno piensa que si invirtiera toda esa energía en leer más y escribir con más cuidado le iría mejor.

Con las empresas ocurre algo muy similar. Starbucks lo hace muy bien en medios sociales y con ello está incrementando su negocio. Zara ha ignorado el fenómeno mucho tiempo y ahora lo hace de manera mediocre en redes sociales. Está desperdiciando una oportunidad de seguir creciendo, pero mientras su ropa siga gustando estará estando presente en las redes.
La mayoría de operadoras de móvil o la pastelería de mi barrio deberían esforzarse en ofrecer productos de calidad que satisfagan a sus clientes y que estos sean los que compartan la experiencia en redes sociales antes que declamar sus monólogos en las redes.

Otro punto que se sobrevalora es el de la atención al cliente en redes sociales.  A veces, en eventos de banca y finanza he visto a compañeros de otras instituciones vanagloriarse porque a un cliente suyo de viaje en Japón un cajero se le tragó la tarjeta a las 3 am, y vía twitter pudieron ayudarle en minutos. En mi opinión esa es una estrategia equivocada.

Qué compañías podríamos considerar “triunfadoras” en el área del social media?: Twitter, Facebook, Apple, Google, Instagram, Pinterest…? Has probado a gritar en medios sociales que el nuevo iPhone no es un buen producto?. Si alguien te responde será de la operadora que te vendió el teléfono (revendedor), no de Apple. Has intentado contactar con alguien de Facebook o Twitter por algún problema?. Misión imposible. Y con Google?. 
No,  paradojicamente ninguna de las empresas “líderes” en medios sociales atienden a sus usuarios por ese medio.

Y las empresas convencionales que así lo hacen, es debido al fracaso que supone su atención al cliente por los canales “habituales”.
A un cliente hay que darle un servicio óptimo en el lugar donde se realizó la transacción, ya sea en la tienda, en la sucurtal, o en la web.
Cuando el consumidor no encuentra respuesta en esos canales es cuando acude a la “plaza pública” a expresar su ira. Las energías empleadas en calmar a los clientes en twitter deberían invertirse en evitar la frustración de los mismos clientes allí donde se ha producido.

Soy como digo un fanático de los social media, pero creo que (a diferencia del marketing) no sirven para hacer pasar por bueno un producto o servicio que no lo es. En el caso de instituciones financieras lo que marca la diferencia son atributos como la seguridad, la profesionalidad, la capacidad de innovar, la rentabilidad o la atención al cliente. Y toda estrategia en social media debe basarse en ellos o será inutil.

 

Predicciones para Social Media en 2010.

Marc Cortés, uno de los profesionales con una trayectoria más destacada en el campo del Marketing y la Comunicación en nuestro país, nos ha pedido a unos cuantos profesionales del social media nuestras predicciones para el próximo año,  y las ha recopilado en un documento colaborativo.

Sumamente interesante, espero que os guste. Y gracias Marc por esta estupenda iniciativa

Social Media Predictions 2010

Primera lección de Social Media para empresas: ¡Escucha!

Pese a ser un fanático del “social media” y un apasionado evangelizador de las inmensas posibilidades que para una marca ofrecen las nuevas herramientas sociales, no puedo por menos que llevarme las manos a la cabeza cuando veo el gran número de ellas que se lanzan a la “arena” de la Web 2.0 olvidando una premisa básica: “Escuchar antes que hablar”.

Para cualquier empresa u organización, crear un blog, una cuenta en Twitter o un grupo en Facebook es una opción. Una opción que les abre nuevas y fascinantes posibilidades, pero en ningún caso una obligación.

Sin embargo, lo que en ningún caso puede ser una opción para todos aquellos que dependen de sus clientes, es escuchar todo lo que estos dicen, ya sea sobre ellos, sobre su competencia, o sobre su mercado.

Una monitorización exhaustiva de la red es imprescindible antes de tomar cualquier decisión como bien demuestran numerosos casos de buena y mala gestión de la reputación online:

Entre aquellas marcas que han “metido la pata” por no tener la oreja pegada a las reacciones de sus internautas, destacan el mítico caso de KFC (Kentucky Fried Chicken) y el vídeo que una cadena de televisión filmó en uno de sus locales de NY: ratas corriendo a sus anchas devorando los restos de comida.

La empresa reaccionó tarde y mal, el vídeo se propagó rapidamente por YouTube, y a día de hoy ya ha sido visto más de un millón de veces.

Un caso similar le sucedió recientemente a United Airlines. Uno de sus pasajeros vió desde la ventanilla del avión cómo los encargados del equipaje trataban con gran desscuido el equipaje de los pasajeros, en particular su guitarra eléctrica, valorada en 3.500$ , que acabó hecha pedazos contra el suelo.

Este pasajero reclamó a la compañía durante meses sin el menor resultado. En el mundo 1.0, esto habría quedado en una demanda , y una repercusión pública mínima.

Sin embargo, resulta que dicho pasajero era Dave Carroll, un músico profesional que conocía bien los canales online. Utilzaba MySpace, Facebook y su propio blog para mantener un contacto más directo con sus fans, así que cuando se hartó de protestar, decidió contraatacar de una manera sumamente imaginativa: con un vídeo cómico donde denuncia la mala gestión de United Airlines.

El vídeo lleva más de 5 millones de visualizaciones, y el caso ha sido comentado en centenares de blogs y medios online., y a muchísimos de nosotros, cuando nos preguntan por United airlines pensamos “ah, los cabrones que rompieron las guitarras”.

¿Podría una buena monitorización haber arreglado este tema?. Sí, si la reacción es rápida y contundente, como sucedión en el caso de Domino´s  Pizza.

.Domino´s es una empresa con una fuerte presencia en Social Media (con cuentas en Facebook, MySpace, Twitter y canal en youTube) que recientemente se tuvo que enfrentar a una verdadera crisis reputacional:

Unos empleados de una de sus tiendas decidieron grabar un vídeo haciendo verdaderas guarrerías con la comida que preparaban para los clientes, y subirlo a YouTube. (El vídeo fue borrado de YouTube, pero aun podéis verlo aquí).

Un verdadero ataque a su linea de flotación que sin embargo, gracias al celo con el que monitorizaban la web fue resuelto bastante bien. Detectaron el problema mucho antes que la mayor parte de sus clientes (aunque no pudieron evitar que fuese visto por cerca de 500.000 personas), denunciaron inmediatamente a los autores del vídeo (los cuales, inmediatamente retiraron el vídeo de YouTube para evitar “males mayores”, y colgaron también en Youtube (donde había empezado el problema) un vídeo de su presidente Patrick Doyle asegurando que se trataba de un caso aislado, e intentando devolver la confianza a sus consumidores, todo ello reforzado por una fuerte campaña en sus canales de Social Media.

El resultado, según demuestra este interesante análisis de Media Curves, fue una recuperación, al menos en parte, de la confianza en la marca.

No pudieron quedar indemnes ante un hecho tan llamativo, pero al menos su rápida actuación les permitió paliar el problema casi de raiz. Si de otras empresas se tratase, el vídeo todavía estaría rondando por YouTube, y espantando cada vez más clientes.

La simple y cruda verdad sobre los “virales”.

Si alguien me pidiese un consejo sobre cómo elaborar un “viral” (vídeo que nada más verlo te “obliga” a enviárselo a tus conocidos) para promocionar su marca, sencillamente le diría “ni lo intentes”. Y es más, mi consejo, si alguna agencia os ofrece realizaros un “viral” es que directamente les indiqueis el camino a la calle, pues no han entendido ni una palabra de cómo se relacionan los individuos con las marcas.

Los “virales” por definición son algo absolutamente espontáneo, inesperado, un fenómeno que sin saber exactamente cómo cautiva la imaginación de todos los que lo ven. Y eso no puede ser replicado por una agencia. Ellos pueden realizar un spot más o menos bueno, pero dificilmente la forma de pensar de los “expertos en marketing” puede hoy en día “enamorar” a unos consumidores cada vez más desengañados.

De hecho, si examinamos la lista de los clips más vistos en YouTube, no vemos aparecer, ni de lejos, un solo “comercial”.  Un 40% son vídeos musicales  (curiosamente de cantantes como Beyonce, Rihanna, Mariah Carey, Leona Lews o Alicia Keys… ¿algo en común???), un 36% son generados por el usuario , un 16% trailers de películas “mainstream” (Harry Potter, Batman), y el resto son de Paul Potts y Susan Boyle, del programa de TV “Got Talent”.

Es decir, si las grandes empresas como Coca Cola, Nike o Apple, que realizan spots de una enorme calidad son capaces de producir un “viral”, ¿qué será capaz de hacer su marca?.

Desde luego que hay excepciones, del estilo “Will it blend“, pero también en este caso se trató de un caso de improvisación más que una campaña de marketing convencional.-

Sin embargo, ello no quiere decir que una marca no se pueda beneficiar de uno de estos raros fenómenos. Porque si bien no es algo que nosotros podamos crear, sí que es algo que con un poco de suerte podemos aprovechar.

Uno de estos casos fue el de la Clínica Mayo, y que explica a la perfección Lee Aase, Social Media Manager de la Clínica Mayo en esta estupenda entrevista realizada por Guy Kawasaki.

En ella se explica cómo manejaron a la perfección el vídeo de Marlow y Fran Cowan, un matrimonio de octogenarios tocado el piano a cuatro manos en las instalaciones de la clínica.

Este vídeo fue subido espontáneameante a YouTube por su autora (aquí teneis la historia completa), y solo logró poco más de 1000 visitas en los seis primeros meses. Lee contactó vía twitter con la autora y le autorizó a utilizarlo en la web de la Clínica Mayo, y compartirlo en la página del hospital en Facebook, y anunciarlo vía Twitter. A partir de ahí, las visitas se dispararon, y el vídeo fue retransmitido en varios programas de TV. A día de hoy, ha sido visto casi 4 millones de veces.

Un buen ejemplo de como una correcta estrategia en social media puede convertir en magia algo que en principio hubiera pasado desapercibido.

Como bien dice Lee en la entrevista, “Viral isn´t a strategy”

Facebook lanza un agregador con los blogs de sus empleados.

La lucha no solo se libra en Wall Street, o en los despachos de los anunciantes. Ser la empresa más “cool” del sector es un galardón que de manera informal ha pertenecido a Google muchos años (desde que se lo arrebató a Microsoft).
Sin embargo , Facebook viene dispuesta no solo a convertirse en la empresa más valiosa de internet, sino también a hacerse con el liderazgo en el apartado de “empresa molona para trabajar”.
Como primer aviso, varios ejecutivos de Google abandonaron la compañía para unirse a las filas de Facebook.

Luego, la gran gira europea de Mark Zuckerberg, al estilo de las que hacía Bill Gates en su tiempo, un “culto al lider” que los fundadores de Google nunca han querido explotar.

Como un paso más de esta batalla, Facebook lanza ahora people.facebook.com, que ellos definen como “una colección de voces de los empleados de Facebook“, y que viene a ser un agregador de los blogs y Facebooks Notes de empleados de dicha compañía.

Lo dividen en tres canales distintos: “ingeniería“, “plataforma” y “vida”  (en “vida” recogen todo lo que no tiene que ver con ingeniería o plataforma), a los que puedes suscribirte de manera separada vía rss, pero prometen incrementar el número de canales en un futuro.

Dichos blogs, según aseguran, no han sido supervisados en ningún momento, y expresan la libre opinión de sus creadores.

Era algo habitual que las empresas permitieran bloguear a sus empleados. Era algo no tan común que las emrpesas incentivasen a los empleados para que blogueen. Y ahora se ve que la nueva tendencia va a ser que las empresas difundan y promocionen los blogs de sus empleados…

¿Llegará a ser Facebook la empresa “cool” por definición?. ¿O quizá ya lo es?

“Open government”: los ciudadanos se oponen a los grupos de presión

El pilar básico de la democracia , “un hombre , un voto” , desgraciadamente no es más que una utopía en cualquier democracia moderna debido a la proliferación de los “lobbies“, o grupos de presión.

Estos lobbies tienen una enorme influencia en la actuación de los gobiernos,  y utilizan todo tipo de tácticas para lograr que sus intereses sean defendidos por encima del bien común de la mayoría. Nada que no sepamos hasta ahora.

Sin embargo, ha habido algo que me ha llamado bastante la atención. Hace unos meses, Obama, el futuro presidente de los Estados Unidos, creó una página, change.gov ,  que debía servir como punto de contacto en internet con los ciudadanos americanos.

Algunos analistas, como Josh Bernoff, resaltaron que la página no permitía un debate directo con los ciudadanos. Existía un blog, pero no permitía dejar comentarios, lo mismo que el canal en YouTube. Es decir, no existía ningún canal para escuchar al ciudadano.

Afortunadamente, el equipo de Obama ha rectificado, y a creado una nueva funcionalidad, llamada “Open Government“, que permite a cualquier usuario registrado proponer una idea al presidente, que el resto de la comunidad puede votar (a favor o en contra) y comentar.

Uno cabe esperar que los temas más votados sean “mejores salarios”, “menos impuestos”, “mejores escuelas, médicos, etc”. Sin embargo (y aunque estos temas logicamente están presentes), curiosamente las ideas más populares son aquellas que vienen a denunciar abiertamente la actuación de los numerosos lobbies americanos.

Por ejemplo, la idea más votada es “Legalizar la Marihuana algo que a priori cuesta pensar que sea la máxima prioridad del pueblo americano.  Sin embargo, si uno analiza las causas de porqué un ciudadano americano puede ir a la cárcel por fumarse un porro, no hay otras que la presión del lobby farmaceútico (que teme los efectos supuestamente medicinales de la marihuana), del lobby del tabaco y el alcohol (que no quieren más competencia), y sobre todo de todos aquellos que se enriquecen gracias a que esta droga sea ilegal.

La 2º idea más votada es “convertirse en el pais más ecológico del mundo”, terminando lo antes posible con la dependencia del petróleo extranjero. Si tenemos en cuenta que las mayores petroleras del mundo son Estadounidenses, y el dinero que el mercado del petróleo genera a diario, es lógico que el ciudadano medio se sienta frustrado por la pasividad de su gobierno a la hora de buscar fuentes energéticas alternativas.

La 3º más votada, es la creación de una infraestructura de “trenes bala”, al estilo de Japón o Europa, entre las principales ciudades. No es un secreto que las compañías aéreas y del automóvil han logrado que se frenasen las inversiones en este medio de transporte en Estados Unidos.

La 4º se dirige contra el lobby religioso fundamentalista: que el estado deje de subvencionar las ridículas campañas para promover la abstinencia sexual entre los jóvenes, e implante una educación sexual verdaderamente efectiva…

Y así podríamos seguir… . ¿Será el “open government” la manera en que los ciudadanos podamos denunciar los abusos de poder de los lobbies?.

En España,  el Psoe instauró en su web una iniciativa similar antes de las pasadas elecciones generales, donde los ciudadanos podían proponer sus ideas. ¿Las más votadas?: Legalización de la marihuana, y abolición del canon digital, el caso más flagrante de abuso de poder cometido por un lobby como la Sgae,  gracias al cual todos los ciudadanos somos considerados como delincuentes y obligados a pagar una multa a una institución privada. Tan poderoso es este lobby en España que el propio partido que gobierna censuró burdamente su página y eliminó esta idea.

Facebook y los blogs, los grandes triunfadores del 2008

Pese a que mucho se ha hablado en el 2008 de la muerte (o al menos el declive) del blog como fenómeno de masas, a la vista de los datos que publicó comScore a finales de diciembre (y que citamos vía Techcrunch), las plataformas de blog como Blogger o WordPress son las que mayor crecimiento tuvieron a lo largo de 2008 (estos datos no incluyen diciembre).

Blogger, propiedad de Google, y que podríamos considerar como la preferida por los bloggers “amateurs” por su sencillez, tuvo 222 millones de usuarios únicos en noviembre (un 44% más que en noviembre de 2007).

Por otro lado, WordPress, la plataforma favorita para los bloggers llamémoslos más “profesionales”, dada sus grandes posibilidades de personalización, crece alrededor de un 100% en un solo año, obteniendo 126 millones de usuarios únicos.

Es decir, el fenómeno del “blogging” no solo sigue vigente, sino que su ritmo de crecimiento da a entender que su importancia será todavía mayor en los años venideros.

Respecto a redes sociales. la gran triunfadora es Facebook, con un 116% de incremento respecto al mismo periodo del año pasado. Curiosamente, comScore le da 200 millones de usuarios únicos en noviembre, mientras que el propio Facebook solo reconoce 140 millones de usuarios únicos. Semejante divergencia nos lleva a no tomar demasiado al pie de la letra las cifras totales de comScore, y fijarnos más en las tendencias.

MySpace apenas crece en usuarios en este 2008, y empiezan a tomar importancia las redes sociales chinas, como Baidu Space, o 56.com.

Curiosamente, Friendster, que se estudia en las escuelas de negocio como un ejemplo de fracaso, todavía aguanta en el puesto 12, con 31 millones de usuarios, aunque casi todos fuera de Estados Unidos o Europa (es decir , donde están los grandes anunciantes)

Aquí está la lista completa, elaborada por ComScore,  y extraída de Techcrunch:

Top Social Media Sites (ranked by unique worldwide visitors November, 2008; comScore)

  1. Blogger (222 million)
  2. Facebook (200 million)
  3. MySpace (126 million)
  4. WordPress (114 million)
  5. Windows Live Spaces (87 million)
  6. Yahoo Geocities (69 million)
  7. Flickr (64 million)
  8. hi5 (58 million)
  9. Orkut (46 million)
  10. Six Apart (46 million)
  11. Baidu Space (40 million)
  12. Friendster (31 million)
  13. 56.com (29 million)
  14. Webs.com (24 million)
  15. Bebo (24 million)
  16. Scribd (23 million)
  17. Lycos Tripod (23 million)
  18. Tagged (22 million)
  19. imeem (22 million)
  20. Netlog (21 million)

La regla del 90-9-1 contra la “escalera de Forrester”

Uno de los grandes debates abiertos en el campo de la gestión de comunidades, es el del grado de participación de los integrantes en una comunidad. Durante mucho tiempo ha predominado la idea de la pirámide “90-9-1” (un concepto que hasta donde yo se ha sido popularizado por Jacob Nielsen pero, según dice el propio Nielsen,  desarrollado por William C. Hill.

Según este concepto, en una comunidad online cualquiera, un 90% de los usuarios se limitan a leer las colaboraciones del resto, pero no participan. Un 9% son “editores”, es decir , modifican o comentan de tarde en tarde las aportaciones de otros miembros, pero rara vez escriben algo “desde cero”, y un 1% son los “creadores”, los que verdaderamente crean el contenido de la comunidad.

Uno

Sin embargo, más adelante Forrester introdujo el concepto de la “escalera sociotecnográfica“, donde dividen a los miembros de una comunidad entre “creators”, “critics”, “joiners”, “spectators” “collectors” e “inactives”, dando unas tasas de participación a cada uno de los grupos que aparentemente chocan con la regla del 90-10-1.

Es decir, según Forrester, la participación de los internautas en una comunidad es mucho más alta que lo que sugiere la regla del 90-10-1. Hay, a todas luces, una “contradicción” entre ambas. Una de las dos hipótesis, podríamos pensar, es errónea.

Pero nuestro admirado y venerado Josh Bernoff, en su último post, defiende que no hay tal contradicción entre ambas hipótesis, y da los sigueintes argumentos:

1- La “regla del 90-9-1″ no deja de ser una simplificación. Por ejemplo, en YouTube, uno de los mejores ejemplos de comunidades, solo el o,16% de los usuarios sube vídeos (no el 1%), mientras que en comunidades de desarrolladores de software libre, los creadores son mucho más del 1%

2- La regla del “90-9-1″ se aplica a un site en particular, mientras que la “escalera sociotecnográfica” tiene un enfoque global. Es decir, una persona puede ser un “espectador” en YouTube (estar en el 90%), pero a la vez ser un blogger, lo que le convierte en “creator”. El método de Forrester recogería a esta persona como creador, mientras que la del “90-9-1″ como espectador.

3- En la “escalera” de Forrester, los grupos se solapan. Es decir, una persona puede ser a la vez “creator” (en blogger, por ejemplo), y “joiner” (en Facebook), mientras que la regla del “90-9-1″ es excluyente.

En cualquier caso, como bien nos demostró Josh en la charla que nos brindó en el Centro de Innovación, su “escalera socio demográfica” permite un ajuste mucho más fino del comportamiento de los usuarios en una web, ,mientras que la regla del “90-9-1″ no deja de ser una burda aproximación a la realidad.

Conclusión: siempre que podamos, utilicemos datos reales (como los de Forrester), pero a la hora de desarrollar una comunidad, no olvidemos que la regla del “90-9-1″ siempre se cumple , aunque sea de manera muy aproximada. No planeemos una comunidad en la que el 50% de los usuarios van a ser creadores.

¡¡He conocido a Josh Bernoff!!

Hoy ha sido uno de los días más felices de mi vida profesional, pues he tenido el privilegio de conocer en persona a mi admirado Josh Bernoff.

Josh Bernoff es probablemente la mayor autoridad mundial dentro del campo del “Social Media”. Es co-autor, junto con Charlene Li, del best seller “Groundswell“, vicepresidente de Forrester, autor del blog “Groundswell” y organizador de los premios del mismo nombre.

Josh ha sido invitado por mi empresa, el BBVA, a visitar nuestro Centro de Innovación, donde le hemos podido presentar algunos de los proyectos que desde el equipo de innovación del BBVA estamos lanzando: “BBVA Tú Cuentas”, “Blogsfera BBVA”, “Planta 29″, “Actibva”, y muchos otros…

El resultado no ha podido ser mejor: hace un par de horas Josh Bernoff ha escrito en twitter: Who is the smartest bank in social media? They’re in Spain! BBVA”, lo cual no puede por menos que llenarnos de orgullo a todos los que trabajamos en el departamento de innovación del BBVA.

A nivel personal, dada la admiración que siento por el personaje, no he podido por menos que echarme encima suyo cuando le he visto acercarse al edificio, pedirle que me dedicase mi copia de Groundswell, y hacerme varias fotos con él. Quizá por timidez, se ha quedado un tanto “sorprendido” por mi efusividad , aunque me ha escrito una dedicatoria muy bonita en el libro, o quizá fuera por el cansancio del viaje.

Durante las presentaciones de mis compañeros, ha estado sumamente agudo, deleitándonos con utilísimos consejos con los que mejorar nuestros proyectos.

Así mismo, en mi caso, le he presentado el presente y el futuro de Actibva, y nos ha dado algunos consejos sobre cómo ganar el premio Groundswell el año que viene :-)

Mañana nos espera una “charla magistral” en el Centro de Innovación del BBVA. Os mantendré informados :-)

El “maoismo digital” y los 100 mejores guitarristas de la historia del rock.

Hace unos dias revisaba esta lista realizada por la revista Rolling Stone con los, a su opinión, cien mejores guitarristas de la historia del rock. Pese a no estar, logicamente, al 100% de acuerdo, me quedé asombrado del rigor y el buen gusto con que se ha realizado la lista. Están todos los importantes, y en un orden bastante lógico.

Esto me llevo a reflexionar qué hubiese pasado si esta lista hubiese sido realizada por “consenso”, en un concepto similar al de la “wikipedia” , donde todos los internautas, de manera anónima, hubiesen realizado dicha lista.  Me atrevería a apostar que el resultado no hubiese sido ni mucho menos tan acertado.

Aunque, como sabéis los que seguís el blog, soy un gran defensor de las tecnologías sociales y de sus grandes posibilidades, ello no puede sustituir al hecho de que existan expertos en las diversas materias, cuyo conocimiento excede el de la mayoría.

Sin embargo, no era capaz de explicar este fenómeno hasta que hoy, en una excelente clase de Salvador Aragon, Director del departamento de Innovación del Instituto de Empresa, nos ha explicado el término “maoismo digital“.

Maoismo digital” es un término elaborado por Jaron Lenier, en el que explica cómo fenómenos como la “wikipedia” se han convertido en “el resurgir de la idea de que el colectivo es infalible, y que es deseable tener esta influencia concentrada en un cuello de botella que pueda canalizar a este colectivo“.

Si habeis intentado alguna vez publicar algún artículo en la wikipedia sabreis de lo que hablo: un “pequeño ejército” de burócratas anónimos revisarán hasta la última línea de lo que escribas, y se tomarán la libertad de borrar, modificar, o simplemente eliminar tu artículo aunque tu contribución sea absolutamente veraz, simplemente porque “no responde al consenso alcanzado”, o , peor aun, no está escrito en el autoimpuesto formato.

Sin dejar de aplaudir el gran éxito alcanzado por la wikipedia, no podemos negar este hecho.

Y mucho peor es la experiencia de tratar de subir una noticia cualquier a “menéame“. No es solo es que te la rechacen, sino que su guarida “pretoriana” te llene de insultos por proponer a la comunidad una noticia por ejemplo, sobre Microsoft (por consenso, el gran enemigo de la sociedad civilizada)

Endogamia y burocracia, dos de las características de este nuevo “maoísmo digital”, donde el anonimato es el rey.